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客户忠诚度报告 　　顾客忠诚报告　　小组成员：丁烜靖潘茜茜潘盛平钱梦萍沈芳　　顾客忠诚(CustomerLoyalty)是指顾客对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为顾客对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。　　一．顾客忠诚的内涵　　在营销实践中，顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。　　二．顾客忠诚的层次　　最底层是顾客对企业没有丝毫忠诚感。他们对企业漠不关心，仅凭价格、方　　便性等因素购买。　　第二层是顾客对企业的产品或服务感到满意或是习惯。他们的购买行为是受　　到习惯力量的驱使。一方面，他怕没有时间和精力去选择其它企业的产品或服务。另一方面，转换企业可能会使他们付出转移成本。　　第三层是顾客对某一企业产生了偏好情绪，这种偏好是建立在与其他竞争企　　业相比较的基础之上的。这种偏好的产生与企业形象、企业产品和服务体现的高质量以及顾客的消费经验等因素相关，从而使顾客与企业之间有了感情联系。　　最上层是顾客忠诚的最高级阶段。顾客对企业的产品或服务忠贞不二，并持　　有强烈的偏好与情感寄托。顾客对企业的这种高度忠诚，成为企业利润的真正源泉。　　三．顾客忠诚的分类　　垄断忠诚　　惰性忠诚　　方便忠诚　　价格忠诚　　价值忠诚　　激励忠诚　　四．顾客忠诚案例分析　　随着市场竞争的日益加剧，顾客忠诚己成为影响企业长期利润高低的决定性因素。以顾客忠诚为标志的市场份额，比以顾客多少来衡量的市场份额更有意义，企业管理者将营销管理的重点转向提高顾客忠诚度方面来，以使企业在激烈的竞争中获得关键性的竞争优势。　　1、希尔顿荣誉客会计划　　希尔顿品牌被两个完全不相干的公司共同控制，他们分别是总部位于加利福利亚州BeverleyHills的希尔顿饭店公司和总部靠近英国伦敦的希尔顿国际公司。两个公司达成了统一世界上希尔顿品牌的协议。两个公司在销售和市场营销中协调运作，标准化操作，并在所有的HHC和HIC饭店实施希尔顿荣誉会员忠诚计划。　　(1)希尔顿的市场构成　　?1/3商务客人。　　其中将近有三分之二顾客的住宿价格是由客户所在公司与希尔顿连锁公司协商的，剩下将近三分之一的商务旅行者不受公司议定价格的限制，而有选择饭店的完全自由。?1/3会议客人　　选择饭店的权利掌握在一小部分专业会议组织者，特别是专业协会和主要公司主管人的手中。　　?1/3休闲客人　　休闲顾客对价格很敏感。通常他们在旅行团或批发商团体提供的服务组合中作出选择。　　(2)希尔顿荣誉客会计划主要内容　　希尔顿荣誉会员分为四个等级：蓝色级；白银级；黄金级；钻石级　　双重积分：希尔顿顾客在从希尔顿合作的航空公司的飞行常客计划中获取飞　　行里程的同时，还可以获得希尔顿积分。　　多途径积分：例如租用汽车，乘坐与希尔顿合作的航空公司的航班，使用希　　尔顿信用卡，或者购买菲尔兹饼干等等。会员还可以以10美元一　　千点的价格用现金购买积分，但是只能够买服务所需积分的20％。　　会员特权：1.得到预定时具有优先权的电话号码　　2.在办理退房手续时，会员拥有优先权　　3.如果会员对服务不满意，饭店会让顾客将其不满意的地方提出来。　　4.积分能够购买希尔顿公司合作者的产品，例如机票、鲜花、菲尔兹饼干卡　　伦道尔自行车、AAA会员资格、租用汽车等等。　　(3)希尔顿荣誉客会计划成果　　提高销额：利用荣誉客会计划提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的　　需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入　　提高客户满意程度：荣誉客会计划提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又　　确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销　　售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买　　产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。　　降低市场销售成本：由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进　　行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节　　省时间和资金。降低了企业的服务成本，增加了企业利润的来源，　　另一方面极大的增加了顾客的满意度。　　增加利润率：由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣　　点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而　　提高了希尔顿的效率利润　　2、哈雷