客房预订实训报告.docx

客房预订实训报告 　　实训内容：客房预订服务3　　实训学时：2学时　　实训地点：模拟前厅　　实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握散客预订服务流程及相关服务语言技巧。　　实训设备及材料：签字笔、预订单、房价表、电话。　　实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。　　预习资料：酒店礼仪理论及下载相关酒店视频学习。　　情景模拟练习要求：　　1．两人一组，一人扮演客人，另外一人扮演员工，相互角色互换。　　2．学生可在情景模拟中增添相关知识灵活问答。　　3.掌握预订服务程序。　　4．面带微笑，态度诚恳。　　实训内容及要求　　实例一：散客电话预订　　预订员：上午好，这里是国际大饭店客房预订处，很高兴为您服务。　　客人：我要订一间客房。　　预订员：请问是订标准间，还是套间？　　客人：标准间。　　预订员：标准间每晚680元人民币，您什么时候入住，住几天？　　客人：12月15日，住三个晚上。　　预订员：12月15日，住三个晚上，也就是12月18日离店，对吗？　　客人：是。　　预订员：请问您的姓名。　　客人：李军。　　预订员：是君子的君吗？　　客人：不，是军人的军。　　预订员：李先生，您是乘飞机还是火车？　　客人：飞机。　　预订员：李先生，请问飞机的航班号？　　客人：COS118。　　预订员：航班号是COS118。李先生，请问您需要接机服务吗？　　客人：不用了，我的朋友会接我。　　预订员：请问您是用现金结账还是用信用卡？　　客人：现金。　　预订员：现在是旅游旺季，饭店只能将预订的客房保留至入住当日的18:00以前。如果您用信用卡担保，饭店可以把您预订的房间保留至次日12:00以前，您需要信用卡保证您的订房吗？　　客人：不要了，我们下午4点就能到。　　预订员：好，请问您的联系电话和传真？　　客人：打电话就可以，电话是.　　预订员：好的，李先生，请您核对以下内容，您订了一间标准间，每晚680元人民币，12月15号入住，18号离店，飞机的航班号是COS118，用现金结账，您的电话是.您还有什么需求吗？　　客人：这样就可以了。　　预订员：谢谢您来订房，我们将恭候您的光临，再见。　　客人：再见。　　实例2：团队电话预订　　预订员：上午好，这里是国际大饭店客房预订处，可以帮到您吗？　　客人：我是北京快乐之旅旅行社计调部，要安排一个团入住贵饭店。　　预订员：请问先生，怎么称呼您？　　客人：王鹏。　　预订员：王先生，请问团队多少人？何时抵店？住几天？　　客人：11月1日入住，住4天，大约80人。　　预订员：需要套房还是标准间？需要客房几间？　　客人：先预订40间标准房，人员还会稍有变化。　　预订员：请您稍等，我查一下。11月1日入住，住4天，也就是11月5日离店，饭店可以做好安排。　　客人：好的，但是如果团队要再加入呢？　　预订员：如果团队人数有变化，请及时和饭店取得联系，好吗？　　客人：好的。　　预订员：贵旅行社是饭店长期合作的伙伴，还是按照原先的协议价，每间房按标准价每天500美元给您打7折后每间每晚350美元，外加自助早餐，好吗？　　客人：好的。　　预订员：请问您以什么方式付款？　　客人：支票。　　预订员：好的，稍后请发一份传真作一下付费担保，好吗？　　客人：好的。　　预订员：饭店传真号码是010*********，并请您将客人详细资料一并传给我们好吗？　　客人：没问题。　　预订员：请问团队乘什么交通工具抵达？　　客人：团队乘坐飞机，航班TC125，下午4:00抵达，需要饭店接机。　　预订员：好的，我们会安排一辆大巴和一辆行李车在11月1日下午4:00之前在机场恭候团队。还有其他要求吗？　　客人：没有了。　　预订员：好的，您的电话和传真是多少？　　客人：电话，传真.　　预订员：好的，王先生，您在本店预订了40个标准间，11月1日抵店，预住4天，每天每间的费用350美元，包括自助早餐。您采用支票付款，需要接机　　服务，客人乘坐的航班是TC125，下午4:00到，您的电话，传真，是这样吗？　　客人：是的。　　预订员：如果有什么变化，请及时和我们联系，好吗？　　客人：好的。　　本科学生实习报告　　一、实习基本信息　　系部名称：经济管理系专业：旅游管理专业年级：XX级姓名：学号:　　实习单位：千岛湖洲际度假酒店　　实习时间：XX年5月1月至XX年10月31日共180天　　实习岗位：预订部文员　　实习目的：　　通过实习，将学到的酒店理论知识应用于实践，使我在实践中了解社会、在实践中巩固酒店理论知识；也让我对专业知识的一种检验，它让我们学到了很多在课堂上