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考试大纲——ZYGJKF05 货代客服主管
1、ZYGJKF05 货代客服主管认证概况
1.1 认证名称与代码
认证名称：货代客服主管
认证代码：ZYGJKF05
1.2 认证目标
货代客服主管负责团队建设、部门日常管理、拜访及接待客户、客户关系
维护及诉求处理、客户关系维护及策略拟定等工作。
1.3 能力标准
依据人力资源管理胜任力模型，货代客服主管职业认证能力模型包括基础
能力、专业业务能力、职业素养能力三大方面，具体能力标准模型见下表。
能力类别 能力标准模型
基础能力 学历、职称、工作经验、项目经验
团队建设
客服部门管理
专业业务能力 拜访及接待客户
客户关系维护及诉求处理
客户关系维护及策略拟定
职业道德
职业素养能力
安全教育
1.4 学习与培训形式
货代客服主管认证采用“在线学习+在线认证”为主体的全新互联网认
证模式。
2 、ZYGJKF05 货代客服主管—考核标准
2.1 ZYGJKF05 货代客服主管—专业业务能力考核标准
考核能力单元 技能考核点 知识考核点
能够对现有客服组织结 招聘流程
构进行需求分析 招聘考核标准
能够组织人员面试 培训方法
能够对面试人员进行评 培训流程
估 绩效考核
能够制定培训计划 激励员工的方式
能够根据培训计划实施 有效沟通的方式
培训
团队建设
能够制定培训内容
能够完成培训效果反馈
工作
能够明确员工的详细工
作内容
能够设计客服部的绩效
考核制度
能能够获取客户使用服 客户服务内容
务的反馈 优良服务的要素
能够执行客户服务标准 客户服务的宗旨和
能够组建成功的客户服 目标
务团队
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