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第四章 旅游服务质量管理 旅游艺术系 张红艳 旅游服务质量的内涵 旅游服务质量的构成 旅游产品质量的形成过程 旅游服务质量的衡量 服务质量模型——顾客感知服务质量的量化标准 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 旅游服务质量的衡量 通常顾客有七个期望： 易于接触； 有礼貌； 受重视； 有“同理心”； 有专业知识； 保持一贯性； 团结协作。 关注服务过程和服务结果 建立旅游服务质量信息系统 事后调查 总体市场调查 顾客投诉分析 神秘购买 新老顾客调查 小组访谈 员工报告 旅游服务质量的改进 服务质量差距模型 质量管理演进史： 第一阶段 - 操作者品质管理： 18世纪，产品从头到尾，由同一人负责制作，因此产品的好坏也就由同一人来处理。 第二阶段 - 领班品质管理： 19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一个领班的监督下，由领班来负责每一个操作者的产品品质。 第三阶段 – 检查员品质管理： 一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。 第四阶段 – 统计品质管理： 从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第一张管制图开始，品质管理进入了新纪元。抽样检验也同时诞生。 第五阶段 – 全面品质管理 （Total Quality Control， TQC）： 全面品质管理是把以往的品质管理做法前后延伸至市场调查，研究发展，品质设计，原料管理，品质保证及售后服务等各部门，建立品质体系。此体系可说是专家式品管，较着重理论研究。 对顾客的“全过程经历”负责 运用服务标准管理旅游服务质量 1、识别服务步骤 2、满足顾客期望 3、服务行为具体明确， 强调重点 4、标准量化或非量化，切实可行，员工接受 5、及时修改，符合实际 信息技术的支持 THANK YOU * * 服务 百分百 服务结果 提供什么？ 服务过程 怎样提供？ 印象 客人感受的服务质量 期望的质量 市场宣传 企业形象 口碑 顾客需求 客人满意度 实际的质量 结果 过程 满意度=期望质量-实际质量 P83 服务结果 确保客人得到最核心的服务的结果。 服务过程 从仪容仪表、行为、语言、态度的规范来提升服务过程的质量感受。 保证客人在实际中的服务质量感受 制定具体、明确、有效的服务质量标准。 员工素养：着装统一、工服整洁、 熨烫平整、鞋袜整洁一致…… 管理层 对服务 的认知 管理层 制定 服务质量 标准 一线员工 对服务 的执行 旅游顾客 对服务 的感知 旅游顾客 对服务 的期望 旅游顾客 对服务 的需求 全面服务质量管理 质量管理演进史： 质量管理演进史： 1 机场接待 2 门童 3 前厅 4 客房 5 公共区域 6 餐厅 7 会议室 8 商场 9 娱乐 10 宴会 11 前台 服务流程图 国际上著名的PMS是 fidelio，国内的有 西软?Visual?中软 罗盘 泰能等