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旅客列车作业标准 一、乘务作业流程 乌鲁木齐客运段《乘务作业指导书》是依据部、局标准、汇编、《铁路旅客服务质量标准》等相关规定制定的，适用于各车队、班组、职能科室现场作业人员。 特快列车（北京队、北二队、上海队、广州队、汉口队）执行《特快列车乘务作业指导书》 快速列车（济南队、杭州队、成都队、重庆队、奎西队、库西队、阿克苏队、北疆队）执行《快速列车乘务作业指导书》 普通旅客列车（喀什队、宝鸡队、和田队）执行《普快列车乘务作业指导书》 作业指导书分类 乘务作业指导书按照乘务岗位分为：《列车长岗位作业指导书》、《列车值班员岗位作业指导书》、《行李员岗位作业指导书》、《广播员岗位作业指导书》、《软卧列车员岗位作业指导书》、《硬卧列车员岗位作业指导书》、《硬座列车员岗位作业指导书》、《餐车长岗位作业指导书》、《服务员岗位作业指导书》、《厨师岗位作业指导书》、《炊事员岗位作业指导书》 乘务作业指导书组成部分 由六部分内容组成： 封皮、说明、岗位职责、乘务作业内容、安全风险控制、应急处置 乘务作业指导书内容分类 六部分内容： 接车作业、库内作业、始发作业、中途作业、折返站作业、终到站作业 列车长、硬座列车员： 始发站作业包括：乌库至乌西间作业、乌西至乌鲁木齐站作业、乌鲁木齐站站停作业、开车后作业。 中途作业包括：运行中作业、到站前作业、站停作业、开车后作业、夜间作业、清晨作业、交接班作业。 折返站作业包括：站前作业、站停作业、库内作业。 终到站作业包括: 站前作业、站停作业、退乘作业。 软、硬卧列车员： （三人两车）始发站作业包括：乌库至乌西间作业、乌西至乌鲁木齐站作业、乌鲁木齐站站停作业、开车后作业。 中途作业包括： （一人一车）中途作业----运行中作业、站前作业、站停作业、开车后作业。 （一人两车）中途作业----运行中作业、站前作业、站停作业、开车后作业。 中途作业：夜间作业----一人一车作业、一人两车作业 清晨作业、交接班作业。 （三人两车）折返站作业包括：站前作业、站停作业、库内作业。 （三人两车）终到站作业包括: 站前作业、站停作业、退乘作业。 先了解“三人两车制作业”方式 卧铺车厢实行3人2车乘务制，原则上双号车厢2人1车倒班，单号车厢1人1车日勤，两车厢相互协作进行作业；日勤列车员休班、餐车就餐时，协作车厢倒班列车员兼管车厢，实行1人2车作业。 一、2人1车倒班作息时间 1、叫班时间： 8:30； 15:30； 0:30； 2、接班就餐时间：9:00； 16:00； 1:00； 3、交接班时间： 9:30； 16:30； 1:30； 4、休班就餐时间：9:30； 16:30; 二、日勤作息时间 叫班时间：7:00 当班时间：7:30—9:00 就餐时间：9:00—9:30 当班时间：9:30—13:00； 就餐休班时间：13:00—15:30 当班时间：15:30—23:00 休班时间：23:00—次日7:00 三、日勤注意事项 1、车门管理：出场本车厢车门，落实车门管理制度,到站前锁闭车厢一端端门，3人2车协作车厢之间端门不锁闭。 2、交接作业：休班、接班、餐车就餐时，必须与协作车厢倒班列车员进行车厢安全、设备、备品、票据、重点旅客交接，填写交接本。 四、1人2车作业时注意事项 1、车门管理：落实车门管理制度；到站前锁闭管辖车厢两头端门，从两车厢中部车门出场，出场位置端门不锁闭；站停时，协助重点旅客上车，提示旅客车厢方向；自检出场车厢车门，互检协作车厢车门。发生车门故障，做好防护，立即报告。 2、活动顺号牌悬挂规定：列车出场到站悬挂，小号在上，大号在下。 3、交接作业：对所值乘2节车厢的安全、设备、备品、票据、重点旅客分别进行交接，填写交接本。 一、接车作业 1、按规定时间、地点参加班组趟计划会,听取列车长布置本趟重点工作。 2、穿着规定制服、制帽，佩戴职务标志，列队出乘点名，听取调度员传达命令指示，接受各类证件（铁路岗位培训合格证书、健康证、消防专业培训上岗证）检查及业务提问。 3、列队入库接车,横越线路时，做到一站二看三通过,上下车时专人防护，抓牢扶稳注意安全。 二、库内作业 当班、日勤： 1、库内交接：按《备品交接清单》所列项目与保洁工办理交接，详细填写备品交接卡片，明确责任，相互签字确认，对缺损备品及时汇报列车长。 2、全面检查本车厢安全、消防、服务设备设施，对存在问题及时登记、反馈列车长。 3、预放服务备品：厕所预放恭纸、清新剂,茶桌上铺放桌布，垃圾桶套袋定位，垃圾装袋扎口定位通过台端门后。 4、整理：乘务员室的资料盒，果皮盘等物品整齐定位， 车厢内各项备品定位。 5