【精编】店面服务礼仪培训课程.ppt

Lenovo Confidential 店面服务礼仪 他们的服务给我们的印象如何？ 他们的服务给我们的印象如何？ 大家来找茬！ 还有一些不适合穿着的装束： 看看自己的仪容仪表OK吗？ 交递物品： 大家是否见过这些 违背“三原则”的现象？ 鞠躬握手： 分类记忆礼貌用语： 说话时请注意： 自我介绍： 对不同的顾客 用不同的称呼： 无论在店内还是店外、是当班还是已经下班，只要是身着联想店服，都要注意： Thank You! 请几位学员上台行走，请其他学员观察，并总结行走需要注意什么。 做微笑练习。 名片的放置位置与使用需要注意—— 名片通常放在衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋，或者整齐摆放在交谈桌、收银台上。 不要将名片放在裤袋里，也不要放在样机展台上。 不论成交与否，当顾客离开店面前都可以递上一张名片。 大家按照“三原则”互相交换名片。请大家列举一些不好的交递物品的动作。 动作要求—— 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离顾客打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。 店内注意—— 除非指给客户看纸面或电脑屏幕上的细节时可以使用单指，其他情况均不要单指指向人或物。 在远距离的顾客需要你帮助时，可以招手示意表示收到并响应顾客的召唤。但是同事之间不可以通过招手互相传达信息。 握手： 基本要求—— 手要洁净、干燥。先问候再握手。伸出右手，五指并用，握手3秒左右，用力要适度。 与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。不要同时与两人握手。 切忌戴着手套握手或握完手后擦手。 握手时注视对方，不要旁顾他人他物。 与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。 掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。 鼓励大家踊跃发言，描述自己印象中的麦当劳。 沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。它是由沃尔玛百货有限公司的创始人山姆·沃尔顿先生传下来的。每当他巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾客作出保证：“…我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。” 顾客才是真正的老板 所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作。事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客──‘我们的老板’满意的程度。让我们都来支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客百分之百地满意而归。” ──山姆·沃尔顿 保证满意 “超出顾客的期望。这样，他们才会不断光顾。向顾客提供他们需要的东西──并且再多一点服务。” ──山姆·沃尔顿 盛情服务 “迎宾员” 仪态 你是这样坐的吗？ √ √坐椅面2/3 左右 √上半身挺直与站姿相同 √女店员双腿自然并拢 √男店员双腿略分开但不得超过肩宽 仪态 店内坐姿还需注意： 在客流量很少的时候可以坐下等候顾客入店，但要准备随时站立迎宾。 在与顾客深入交谈时，可以先请顾客入坐，然后自己再坐下。谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。 女店员如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以在标准坐姿的基础上，双腿向右或向左自然倾斜。 离座时，身旁如有客户在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。再入座时，同样需先示意。 离开座椅后，要先站定，方可离去。 仪态 行走需要注意什么？ √方向明确，不要无目的走来走去。 √身体协调，姿势大方。 √步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线 √双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 仪态 引导顾客行走时还需注意： 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。 仪态 你在店内能够保持微笑吗？ 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。 微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。 服务礼仪的具体要求 仪表 仪态 礼节 1 2 3 4 言谈 服务礼仪 礼节 礼节包括什么？ 接打电话 指引介绍 鞠躬握手 交递物品 礼节 递彩页 递名片 递电