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第十章 组织内外部公共关系 10.1 组织内部公共关系的内容 10.2 建立良好的员工关系 10.3 组织文化的内涵及全员PR 10.4 组织外部公共关系 教学目的 了解良好的组织内外部关系对组织发展的重要意义。 掌握企业与员工关系、企业与顾客关系、企业与社区关系、企业与政府关系、企业与新闻媒介关系的处理技巧。 教学重点 内部公共关系 外部公共关系 全员公关 组织文化 第一节 组织内部公共关系的内容 一、组织内部公共关系的内涵 内部公共关系包括一个组织机构里上下级之间的关系、各个职能部门、科室、班组之间和内部员工之间的关系。 团结组织内部的全体员工，协调组织内部各个部门科室之间、各类员工之间的合作关系，使组织内部上下左右各方共同为组织的目标而奋斗出力，这是内部公共关系工作的根本任务和宗旨。 良好的组织形象和卓越的事业成就，来自组织全体员工的共同努力和不懈奋斗，来自组织内部良好的公共关系。 二、内部公共关系的种类 员工关系 1.管理人员关系 2.技术人员关系 3.操作人员关系 部门关系 上下级职能部门关系和平行职能部门关系 股东关系 员工关系 员工关系包括企业内的全部人事关系，它是最重要的内部公众关系，是企业公共关系的起点，整个公共关系工作，就从健康良好的员工关系开始。员工是企业赖以存活的细胞，与企业的目标和利益关系 最密切。企业的一切方针、政策、 计划、措施，首先必须得到他们 的理解和支持，并身体力行付诸 行动才能实现。 股东关系 股东关系是企业内部公共关系的重要组成部分。股东与企业的利害关系最密切，股东既是企业的支柱，又可以成为企业 活动的最积极的赞助者。 股东关系 企业公共关系部门的任务就在于想方设法树立企业在股东心目中的良好形象； 企业公共关系部门有责任收集来自股东方面的信息报告给有关领导部门； 采用年终总结促进企业与股东之间的信息交流； 企业公共关系部门处理股东关系的方针目标。 三、内部公共关系的作用 凝聚作用 激励作用 导向作用 规范和约束作用 辐射作用 调适作用 四、内部公共关系的沟通目的和形式 沟通目的 1.造就员工良好的价值观念 2.增加内部凝聚力和向心力 沟通的形式 1.正式沟通与非正式沟通 2.单向沟通与双向沟通 3.横向沟通与纵向沟通 4.书面沟通与口头沟通 沟通原则与技巧 公共关系的沟通是指在社会组织与公众之间通过一定的媒介进行信息的双向传递，使公共关系的主客体两方彼此通连。 公关沟通原则 行之有效原则 双向沟通原则 双向平衡原则 整合原则 行之有效原则 认知阶段：引起公众注意，考虑信息的刺激度、对比度。 情感共鸣阶段：既要向公众传播有关组织及其产品和服 务的详细信息，又要注意培养和提高公 众的兴趣，与公众进行感情的联络和维系。 态度认同阶段：要致力于将公众的感觉变成一种良好的印象，亲 近并支持本组织。 合作行为阶段：促成公众与组织合作，互惠互利，享受组织的产 品或所提供的服务，这是公共关系传播最高层次 的效果。 双向沟通原则 是指沟通双方互相传递信息、互相理解的互动原则。贯彻双向沟通原则，一方面能提高信息互动的质和量，另一方面能有效消除沟通障碍，保证沟通活动的顺利进行。 双向平衡原则 是指信息的发出者利用“相似性”的人际吸引为中介，通过沟通，与接受者产生认同，达到协调的原则。既要倡导传受双方地位平等，又要重视情感沟通。组织不仅要把自己的政策和行为告知公众，还应收集公众对组织的意见要求和希望，沟通中必须注意双向认同。 整合原则 是指在整体规划下，将沟通过程的各 相关部分进行有效综合的原则。贯彻整合 原则的目的，是通过对沟通过程中各个要 素、沟通方式和媒体进行最佳的排列组合 以达到强大的整体传播效果的目的。 沟通创造价值 美雪茄国制造商曾经面临着 一场巨大的行业危机。美国雪茄 联合会临危出马，与本土一家优秀 的公关公司合作，通过一系列的 公关宣传方案，力挽狂澜，制造商 未来生死的不是政策、法规、竞争等 其他因素，而是人们对雪茄的 看法以及雪