疑难投诉处理技巧.pptVIP

# Name of presentation Company name 疑难投诉处理技巧 什么是疑难投诉 投诉客户 投诉影响 投诉内容 —短期无法解决的 —投诉原因查不明的 —投诉原因查明确实是公司方存在重大失误的 …… —经济要求比较高 —不接受任何解决意见，期待更高获得的 —只维权，希望获得名声的 —身份特殊…… —带来一定社会影响的 —造成批量投诉的 —造成升级投诉并通报批评…… 解决问题五步骤 安抚情绪 分析问题 提供信息 获取信息 总结归纳 同 理 倾听提问 分析期望 逻辑表达 一次close 理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误 感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦 总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。 客户为什么会抱怨？ 解决问题的五个步骤 你可能不明白… 你肯定弄混了… 你应该… 我们不会… 我们从没… 我们不可能… 你弄错了… 这不可能的… 你别激动嘛… 确定…？/绝对不可能！ 还有比你更倒霉的呢。 如果您再不…，我可…。 我们的政策是…/你必须…。 这不归我负责/今天不行，只能等明天 …，但是（不过）…。 我试试看…。 第一步：让用户发泄（闭口不言） 给予一个亲切的问候 创造一个和谐的沟通环境 不时说“是啊” “对” 倾听的 “谢谢您告诉我” “我向您道歉” “这是我们的责任” “我将立刻过问这件事” “您希望如何解决这件事” “您看如下解决方案好不好” 当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题——“先解决心情，再解决事情 安抚客户情绪的要点 避免简单的否认、安慰 反映出对方信息中的情感部分 不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情 使用一些没有特定含义的回应词 用精练、准确的语言重复和总结它的话语 对给客户造成的不便表示歉意 肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题 即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断它 匹配的沟通情境 表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任 安抚情绪的小技巧 让对方知道你正在倾听并理解，表示歉意 复述对方刚刚用过的词语，用精练、准确的语言总结 肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题 不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情 复述出对方信息中的情感部分 表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任 即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断它 解决问题的五个步骤 第二步：搜集足够的信息 1、向客户表示：我们一起来解决这个问题 2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？” 3、及时对客户的问题表达自己的感受 4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必 须谈谈自己的感受。 5、问什么问题呢： 运用开放式的问题，收集客户的信息 运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息 解决问题的五个步骤 第三步：分析客户的期望值 预测发现期望 准确地表达期望 满足并超越期望 解决问题的五个步骤 第四步：提供信息：给出解决方案 1、将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪 2、名词的解释 3、提供信息围绕的是客户的期望值 4、表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧 5、如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案 解决问题的五个步骤 第五步：总结归纳 重复做法，以确保客户没有误解 讲一些结束语 问封闭式的问题了解客户的期望值是否满足 再次为客户带来的不便表示歉意 感谢客户对于企业的信任和惠顾 重新表达服务意愿 感谢客户 要给客户一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象 抱怨处理百宝箱 序号 步骤 目的 应该做的 不该做的 1 接受引导 安抚客户 心平气和，自信肯定称呼客户的姓名表现重视听与说的比例约为7：3尊重客户的感受 防御、争辩急躁，表现出反感称之为不常见事件问不相关的问题不适当的面部表情说“这种事通常不会发生” 2 倾听响应 获取信息 找出问题的使之，并弄清客户的真实感受控制客户的情绪－让其抒发不满运营提问技巧，让客户尽情的说留心倾听，适当时候，表示反应。－例如：“对，没错，明白……”对客户提出的疑问积极回复及时记录重点 做防御反应一连串的质问客户表现匆忙或者不耐烦否认客户感受当作针对你个人的投诉 3 确认事实 分析问题 判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受表示关注，适时表示对客户的关心引用和总结客户说话内容，重申要点用不同的提问技巧，以控制谈话内容参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问的问题 主观判断争辩或贬抑反驳或抢话找证明或借口让客户感觉这类投诉非常多说公司或其他同事的不是 抱怨处理百宝箱 序号 步骤