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收费站优质文明服务培训总结 　　开展服务窗口的文明服务是建设和谐社会的重要措施，本文从交通收费站的角度谈了如何做好文明服务。　　收费站是交通行业的一个窗口，收费员每天要面对形形色色的人，所以我们一线收费员工作质量好坏直接反映交通行业和高速公路的形象。在收费与服务之间如何树立最佳形象，关键在于工作质量，那么如何才能有效提高我们的文明服务水平，树立我们良好的窗口形象呢?我认为要做到以下几点。　　首先是说好文明用语。文明用语坚持每天必须说，但不可只为说给监控室听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡后，声音要洪亮，态度友好，富有亲和力的面部表情去说。　　其次应调整好我们的心态，从心底树立为人民服务意识，认识到我们是服务人员而不是执法人员，只有认识到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用语天天说，时间长了，我们也就麻木了，工作机械化了，但我们的服务对象却在不断变化中，所以我们必须时刻做好文明服务工作。　　第三是带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，做到微笑服务，优质服务。让程序化的收费、发卡过程成为一种与司乘人员之间的交流。　　第四是业务过硬。我们必须有过硬的收费技能，唱收唱付，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程要快、准、稳，力争用最短的时间、最快的速度做出最好的服务。　　第五是要换位思考。不论遇到怎样的非正常情况，都要做到主动换位思考，将心比心，对于不按标准交费的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥为微笑服务的优势，以平和的语气和收费站是交通行业的一个窗口，收费员每天要面对形形色色的人，所以我们一线收费员工作质量好坏直接反映交通行业和高速公路的形象。在收费与服务之间如何树立最佳形象，关键在于工作质量，那么如何才能有效提高我们的文明服务水平，树立我们良好的窗口形象呢?我认为要做到以下几点。　　首先应调整好我们的心态，从心底树立为人民服务意识，认识到我们是服务人员而不是执法人员，只有认识到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用语天天说，时间长了，我们也就麻木了，工作机械化了，但我们的服务对象却在不断变化中，所以我们必须时刻做好文明服务工作。　　其次是带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，做到微笑服务，优质服务。让程序化的收费、发卡过程成为一种与司乘人员之间的交流。　　第三是说好文明用语。文明用语坚持每天必须说，但不可只为说给监控室听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡后，声音要洪亮，态度友好，富有亲和力的面部表情去说。　　第四是业务过硬。我们必须有过硬的收费技能，唱收唱付，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程要快、准、稳，力争用最短的时间、最快的速度做出最好的服务。　　第五是要换位思考。不论遇到怎样的非正常情况，都要做到主动换位思考，将心比心，对于　　不按标准交费的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥为微笑服务的优势，以平和的语气和态度向司机解释使司机能顺利缴纳通行费。　　XX站“文明收费，优质服务100天”活动　　第二阶段总结　　随着时间的推移，“文明收费，优质服务”100天活动已接近尾声，我站结合实际情况，开展了双语学习活动、“抓学习、强服务”业务知识讨论活动、“强素质、创一流”文明礼仪培训活动，“提升素质、提升服务”演讲比赛活动，“服务之星”评优评先活动，顺利完成第二段任务。鼓励全站职工坚持文明收费，优质服务，树立XX站文明形象。现将我站第二阶段开展的活动具体总结如下：　　一、双语学习活动总结：　　XX年4月8日和4月14日，我站按照预定学习培训计划，结合实际情况，进行“文明收费、优质服务100天”双语学习活动，本次学习活动由站长张文红主持，由时聪磊对我站各收费班组进行双语培训，采用培训人领读、受培训人跟读的方式进行学习，采取班长不定期现场提问的方法巩固学过的内容，本次双语学习的特点：一是学习方式丰富，从班组培训、1加1互帮、班长提问等多个角度、以不同方式推进双语学习，并注入了文明礼仪、文明服务、路段宣传等内容；二是成效明显，虽然有的收费员年龄偏大，有的收费员原先发音不标准，但是我站人员齐心协力、排除困难，目前已基本达到了收费站所有收费人员都能完整标准的完成收费员双语服务全部内容。　　二、业务知识学习、讨论活动总结：　　我站在4月18日和4月24日组织了两次业务学习讨论会活动，主要学习以《征费工作标准》、《准军事化管理手册》等为服务标准，严格按照规定的标准从仪容仪表、微笑服务、文明用语、文明手势、操作标准来规范收费服务；以《特请处理100问》和日常特情处理为讨论对象，积极学习讨论收费中遇到的各种问题，解决收费工作中的困难，并要求收费员勤于学习，时刻不忘学习，要树立终身学习的观念，利用休息时间、利用工作之余，做到工作学习两不误，切实要求收费员以精湛的业务技能，完善的推行“优质服务，文