医院ISO9000运作流程管理.pptVIP

1 医院的流程管理与ISO9000 2 主要内容 1 医院的现状及面临的主要问题 2 流程管理与有效的医院管理模式 3 医院的价值链与赢利模式 4 ISO9000特点与关键成功因素 3 一.医院的现状与问题 4 医院的现状 让人又爱又恨的地方！ 不想去又不得不去的地方！ 5 医院的现状 在我所听到或看到的医院医疗事故中产生事故的原因： 内部管理：80% 技能：20% 80% 20% 而现状是：医院普遍关注技术而忽视管理 6 看问题的方法 股东 顾客 员工 财务 指标 顾客 指标 学习 成长 指标 过程 指标 7 医院的现状 上级看医院 不挣钱 管理漏洞 风险大！ 8 医院的现状 顾客看医院 9 医院的现状 内部员工看医院 工作 工作压力大 工作成就少 职责责任不清 收入 与付出不相平衡 没有激励感 少做事，少承担责任 医院是国家的，身体是我本人的 10 从四维度看医院存在的问题 医院问题 1.管理漏洞,风险控制能力不够 2.医院没有盈利能力 3.医院没有很好的成本控制 1.管理机制问题 2.内部文化问题 3.员工工作激情问题 4.诊疗人员管理问题 5.医疗/护理人员技能问题 6.设备/环境资源问题 1.工作压力大 2.职责不够清晰 3.收入低 股东角度 客户角度 员工角度 管理层 1.服务态度差\不及时\不方便 2.管理混乱 3.医疗水平低 11 问题的根源 体制? 文化? 领导水平? 其它? 12 组织营运最关键的三要素-人 流程 产品 流程 PROCESS 产品 PROCESS 人 PEOPLE 卓越的组织 卓 越 的 人 卓 越 流 程 卓 越 产 品 13 卓越的管理应确保人、流程与资源管理的一体化 流程 资源 人 组织结构 人力资源 绩效管理 组织文化 营销管理 采购管理 诊疗管理 住院管理 服务管理 客户管理 信息系统 财务管理 资产管理 14 组织运作模型-以流程为中心的管理模型 战略目标 组织 人员 信息 技术 绩效管理 运作流程 15 战略目标 组织 人员 信息 技术 绩效管理 组织运作与需求 组织结构设计 部门职能规划 总部分公司办事处职能接口 人力资源管理 运作效率提高 信息系统运行 管理信息系统规划 绩效管理体系设计 绩效驱动 绩效评估与改进 绩效反馈与应用 营销管理 采购管理 诊疗管理管理 服务管理 客户关系管理 资源管理 运作流程 16 医院最需要关注的什么? 产品? 流程? 人? 17 问题的解决 流程管理与绩效管理是管理创新的重要途径 也是解决管理问题的基本方法。 18 二.流程管理与医院管理模式 19 流程管理 流程象人体的神经系统,它确保了组织 功能的正常运转与协调一致性 流程是组织的基本运作环境,直接影响到 人的行为进而影响组织的文化 坏人在好的制度下可能会变好,好人在坏的制度下可能会变坏 为什么老是有人插队？ 为什么他买的医疗设备这么贵？ 20 流程管理能够带给我们什么？ 对内： 顺畅的内部管理秩序 公平的评价体制 有效的执行的准则 清晰的职责和责任 对外： 高度的顾客满意 高度的顾客信任度和忠诚度 有责、有序、有效、高效 21 流程的定义 输入 输出 输入 输入 输入 输出 输出 输出 输出 输入 输入 22 举例：医院诊疗流程 导诊 接待服务 分诊 接诊 检查 诊断 住院 门诊治疗 提供药品 出院 23 流程的十二要素 活动 输入 输出 资源 价值 接口 职责 风险 成本 时效 方法 顺序 核心要素 24 流程绩效的衡量 流程的目的是什么？ 实现组织的目标 五个方面的衡量 M：数量 Q：质量 C：成本 T：时间 R：风险 25 活动3 输入 输出 接口 价值 时间 职责 接口 目标 成本 方法 监控 输入 活动3 活动 2 活动2 活动1 活动1 输出/入 输入 输出/入 活动3 风险 流程绩效分析模型 26 27 医院的流程管理体系 主体流程示意图 市场调研 产品策划 采购 诊疗提供 战略策划 营 运 流 程 行政及人力资源管理 IT管理 支 持 流 程 财务与成本管理（预算管理） 风险管理流程 营运风险与危机处理管理 客户服务 28 举例：检查流程（ 医院） 29 顾客希望的绩效 Q：检查项目是否正确、检查结论正确 C：检查项目是否合适、价格合适 E： 出报告时间短 R： 没有风险（检查项目错、报告丢失、 拿错 、报告出错） 30 举例：检查流程（顾客 ） 31 医院的流程管理体系如何？ 衡量流程绩效自我诊断的9个问题 流程的目标