保险经纪公司业务操作规范流程.doc

第 PAGE 1/ NUMPAGES 4页 保险经纪公司业务操作规范流程 为了规范服务行为，提高服务质量，实现客户服务工作的制度化、规范化、标准化，树立公司良好的企业形象，打造公司的服务品牌，特制定本流程。 一、投保服务流程 投保服务流程示意图 达成意向或委托收集市场信息确定目标客户拜访客户 达成意向或委托 收集市场信息 确定目标客户 拜访客户 风险调查评估 风险调查评估 设计保险方案 设计保险方案 保险询价售后服务 保险询价 售后 服务 归 档保费、佣金结算协助客户投保 归 档 保费、佣金结算 协助客户投保 1、收集市场信息 通过各种渠道和方式搜集市场信息，发掘潜在客户。 （1）了解本地区保险市场情况，包括保险公司和同业的情况以及费率、佣金水平等。 （2）了解本地区客户的保险需求及潜在的市场资源状况。 2、确定目标客户： （1）了解目标客户的情况，进行可行性分析，拟订初步风险管理建议。 （2）制定访问计划，确定具体经办人员。 3、拜访客户 （1）准备好授权委托书、名片、宣传册等； （2）了解客户的基本情况； （3）征求客户的意见和建议。 4、达成意向或委托 洽谈成功后，尽可能同客户签订书面授权委托书，同时将客户情况上报客户服务部。 5、业务机构根据公司业务管理规定的授权处理业务；对于大企业、大项目、大系统、高风险业务等需要公司支持的，由公司综合管理部负责成立专门项目组提供专项服务和支持。 6、风险调查评估 经客户同意，对其存在的各种风险进行初步的调查和分析，由业务机构风险管理工程师出具风险评估报告，提出建议。规定详见《联亚保险经纪公司业务审核管理办法》。 风险调查评估并提出建议是最能体现保险经纪公司特色的重要环节，要求尽量做到。 7、风险管理工程师设计制作保险方案，并征得客户确认。 8、业务询价 询价一般要求三家以上保险公司参与，业务询价一律采用书面形式。询价内容包括： 承保条件 佣金 客户服务计划 等，相关规定见《联亚保险经纪公司业务询价管理办法》 9、协助客户投保 （1）协助客户填制投保单，经客户签章确认后，通知保险公司及时出单。 （2）收到保单后，认真审核保单内容是否准确无误、要素齐全。 （3）督促客户及时缴费。 10、保费和佣金的结算 （1）代收的保费直接划拨公司总部，并同公司财务部门进行资金到帐确认。 确认保费到帐后，总部财务部门扣除约定的佣金后将净保费汇给承保公司，同时将佣金发票及保费确认回执寄给业务机构。 业务机构业务人员将佣金发票送交承保公司，取回保费发票送交客户并换回我司的保费收据。 （2）保费直接划拨保险公司的，应立即督促保险公司将佣金划拨公司总部。 11、送交客户《服务手册》后，将业务操作过程中产生的全部书面资料及时归档；将业务收入超过10万元的全套重点客户档案复印件寄至公司客户服务部归档。 (二) 协赔服务流程 协赔服务流程示意图 协助客户准备索赔材料提出索赔建议现场查勘报案登记或接受委托 协助客户准备索赔材料 提出索赔建议 现场查勘 报案登记或接受委托 与保险公司协商赔付事宜 与保险公司协商赔付事宜 通过第三方协助索赔 通过第三方协助索赔 归 档结 案 归 档 结 案 虚线部分非必需环节，根据实际情况进行 1、报案登记或接受委托 （1）客户直接向公司客户服务部报案，客户服务部做好登记，并迅速通知业务机构。 客户直接向业务机构报案，业务机构应根据报案人的叙述，作好报案登记。 上述两种情况下，业务机构都应了解客户是否已经通知保险公司，并迅速核对保险内容，提醒客户应注意的事项，力求在第一时间赶赴事故现场，同时通知保险公司。 （2）预计财产损失超过20万元或出现重大人员伤亡事故，以及疑难案件和有争议的案件，应立即上报公司风险管理部，由风险管理部负责处理赔案。有关规定详见《协赔案件管理办法》 2、现场查勘 （1）业务机构风险管理工程师赶赴现场前应了解保险标的的保险情况、保险责任、出险地点等，并携带照相机等必要查勘工具和救护工具以及现场查勘记录需用的有关资料。 （2）如事故尚未控制住或保险财产、人员尚处在危险之中，要立即采取积极的施救保护措施，避免扩大损失。 （3）查勘的同时，要进行现场拍照。照片从技术角度记录灾害事故现场的关键场面和部位。 （4）向现场知情者及有关人员详细了解出险原因、经过和责任，收集旁证材料并初步查验保险标的的损失程度、损失部位、估计损失金额，并作好记录。在保险责任未正式定论前，切勿轻易表态或做出承诺。 （5）对不属于保险责任或需进一步调查取证的案件，应及时将情况与客户进行解释、沟通，取得谅解。 （6）注意在现场查勘过程中和承保公司搞好协调配合。 （7）对于重大、特殊、疑难案件，及时将现场查勘情况和与客户、承保公司沟通情况上报公司风险管理部。 3、提出