安阳工学院机械工程学院汽车服务工程课件第二章 汽车服务系统理论.ppt

系统整体性的三种基本类型： 空间整体性 时间的整体性 逻辑整体性 汽车服务工程之所以称之为系统工程，是因为它是一个由相互作用和相互依赖的很多不同层次的产业组成的有机整体，具体表现为： （1）多要素：汽车服务工程由诸多要素组成，不仅有汽车维修、汽车营销、汽车美容、汽车保险，还有汽车融资、汽车物流、汽车广告以及二手车置换与报废等。 （2）多层次：汽车服务系统具有层次性，首先是汽车销售，汽车在销售出去后就进入使用服务系统，当使用一段时间后又进入二手车置换或者汽车报废服务系统。整个过程层次分明。 （3）多系统：汽车服务工程由诸多子系统组成，子系统下面又有数十个二级子系统或单元。如：汽车使用服务系统包含汽车维修、汽车美容、备件供应、旧车置换、报废回收等多个二级子系统，而二级子系统又可以细分，如汽车维修系统又包含汽车维护和汽车修理分系统，汽车维护又可分为日常维护、一级维护、二级维护等分系统。 （4）多学科：汽车服务工程涉及经济、法律、文化、体育、新闻、艺术、信息、管理以及机械工程、汽车技术等多种学科。 综上所述，汽车服务工程被称之为系统工程。 按照ISO9000标准的术语定义 服务是为满足顾客需要，供方和顾客之间接触活动以及供方内部活动所产生的结果。 2.5.2 服务质量的感知 顾客形成期望质量和判断实际感受质量的高低一般有其自身标准，将这些标准概括为10个方面，即有形表现、可靠性、反应性、胜任能力、礼貌、信誉、安全感、方便、对外交流和理解顾客。 2.5.3 服务质量衡量 （1）服务质量衡量遵循的原则 （2）服务过程衡量 1、服务质量衡量遵循的原则 过程评价与结果评价相结合的原则 事前评价与事后评价相结合的原则 定性评价与定量评价相结合的原则 主观评价与客观评价相结合的原则 全面评价与局部评价相结合的原则 （1） 过程评价与结果评价相结合的原则 服务具有无形性、及顾客参与的特点，使顾客对服务质量的评价不仅取决于顾客对服务结果（技术性质量）的评价，也取决于对服务过程（功能性质量）的评价。 ⑵ 事前评价与事后评价相结合的原则 服务质量的形成取决于期望与体验的对比，所以把事前评价与事后评价结合起来，才能正确反映顾客满意的形成过程。 ⑶ 定性评价与定量评价相结合的原则 评价定量化有助于提高评价的科学性和可比性，但是服务与服务质量的特点决定了服务质量评估不可能完全量化。只有定性和定量结合起来，才能全面反映服务质量方面的信息。 ⑷ 主观评价与客观评价相结合的原则 顾客对服务质量的评价本身是个主观概念，现在服务质量评估的一个趋势是将顾客满意这个主观指标尽可能客观化，定量化。 ⑸ 全面评价与局部评价相结合的原则 有时我们需要全面了解顾客对产品和服务的满意评价，有时只需要了解顾客对产品和服务的某些方面的意见。 5、汽车延伸服务子系统 汽车延伸服务是指一些相关产业围绕汽车间接提供的各种服务。 汽车延伸服务系统包括汽车文化、汽车竞赛、汽车娱乐、汽车模型、汽车旅游、汽车展览、智能交通、汽车俱乐部等多个二级子系统。 汽车会展经济是汽车工业经济的重要组成部分，以2010年第11届北京国际汽车展览会为例。 2.3 汽车服务现代理念 汽车服务以车为媒体，以人为本。 汽车服务的对象各式各样的人，但不同的人群对同个汽车服务项目的评判不同，很难有统一的标准。 2.3 汽车服务现代理念 质量第一、用户至上 用户是上帝 一切为用户服务、 以顾客为中心 2.3 汽车服务现代理念 1、汽车服务应给用户带来满足感 2、服务竞争是价格战后的唯一选择 3、优质服务是留住顾客的有效办法 4、免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资 5、服务从人性化到车性化 1、汽车服务应给用户带来满足感 美国市场营销学会（AMA） 服务是用于出售或者同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感。 营销大师李斯特 能使顾客更加了解核心产品，或者服务的潜在价值的各种特色行为和信息。 用户满意是永恒的追求。 ——张瑞敏（海尔总裁） 2、服务竞争是价格战后的唯一选择 随着公平、有序、合理的市场竞争环境的形成，商品的品种、质量和价格大体相当，利润空间缩小，使价格竞争达到极限。 在这样的前提下，谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。服务竞争就是这一规律的产物。 3、优质服务是留住顾客的有效办法 在买方市场