基于动态企业智能和动态型数据仓库的客户为核心的沟通.ppt

基于动态企业智能和动态型数据仓库的客户为核心的沟通 Dave Schrader Teradata产品营销主管 中国北京, 2008.11 摘要 当今竞争激烈的市场环境要求给客户提供正面、一致且有意义的体验。保持对客户的关注是实现客户360°视图的重要部分。先进的企业正在采用Teradata称为动态企业智能的方式实现这一切。它由动态型数据仓库做支撑，为市场、运营、销售、研发、分析、数据库管理、广告、客户支持等相关人员提供易于访问的单一、可靠、同源的客户信息。? 本次会议我们将探讨诸多领域中领先的Teradata企业都是如何利用它们企业数据仓库中的客户信息来改善各渠道的客户交互的。我们将重点关注包括移动电信在内的跨渠道客户交互（销售和服务），此外我们还将讨论借助SOA技术支持呼叫中心，网站和电子邮件系统的内容。这些实时环境中的数据动态应用有助于产生相关性更强的信息和行动，同时还有助于保持用户跨渠道体验的一致性。这些实施成果加之有效的分析智能，使客户保育、满意度、培育和忠诚度方面表现出可度量的改善。? 企业级数据仓库中的数据集成也为通信供应商提供了高级分析的基础。本次会议还将讨论通过战略智能技术如建模、评分和侧述来驱动移动电话上的操作级智能交互。客户案例分析将展示你的同行们是如何利用先进技术来提高客户关注的效力和效率的。 议题 C-级执行官最关心的问题及其优先级什么使我彻夜难眠？ Teradata的回答:动态企业智能 动态 驱使行动的，更快、更好的决策， 有响应并且灵活 企业 一致 – 业务的单一视图 范围 – 跨各相关的业务部门 延伸 – 新的操作型用户、流程和应用 智能 “战略” 智能, 调整以驱动aligned to drive “操作级” 智能 什么是动态企业智能？ 战略智能 “后台” 全局用户 几十到几百人 战略规划、营销、财务、制造、质保、供应链的知识工作者 战略分析的“智能” 销售报告、预测、存量分析、产品获利能力分析、财务管理、客户分群、客户获利能力分析、合规、等。 操作级智能 “前台” 用户和客户 成千上万人 代理、收银员、码头工作人员、银行柜员、销售人员、客服人员、客户和供应商 自助服务系统: POS, ATMs, Web 操作执行的“智能” 客户/产品查询，单个的客户报价，交易意外，供应链可视化，事件侦查和通知 Teradata动态企业智能促进 “调整以达成共识” 调整决策以利于执行 Teradata的动态企业智能还有助于改善操作级决策的制定 “我们透过领导者做出的大的、战略性决策的好坏来评判他们。但是企业的成功依靠的是操作层员工们做出的上千个的小决定。 我要给这个客户一个特殊的价格吗？ 我该如何处理这个客户的投诉？ 我是否应该给这个乘客一个升仓呢？ “单个的看，这些日常决定 – 越来越多的得到企业决策管理技术的帮助– 对业务绩效的影响甚微。但汇总起来看，它们对从获利能力到声誉的一切都有影响” Source: Frank Rohde, “Little Decisions Add Up,” Harvard Business Review, June 2005 提升操作级决策 提升操作级决策 为什么是现在？如何在不景气的时候取得胜利 密集的沟通。从客户产生动作的地方获取信息，快速交给操作人员。 当然，企业应当常规的做。但它们不。不同于直觉的事实是经济减速时做决策的速度要加快，因为你不能再拖延难以做出的选择了。 准备好以坚实的信息为基础来采取行动的企业将领跑业务周期。 Ram Charan, Fortune 2008 电信业动态客户案例分析 Numerous Teradata customers?have built Active Enterprise Intelligence systems to improve customer interactions, accelerate event detection and reactions, to drive better and faster operational decisions 电信业中的动态企业智能用实时数据改善客服 电信业中的动态企业智能 改善客户打包产品的市场营销，实时审查 电信业中的动态企业智能为新客户管理价格和计划以避免流失 其它行业动态客户案例分析 零售业中的动态企业智能更好的Email营销 机会 = 想象力 = 创造力! 等待时间减少 75%？ 接通你上次通话的服务人员？ 呼叫中心人员有足够的信息来完全解决你的问题？ 你什么都没说他们就知道是什么问题的 你得到适当的专家因为他们知道到底是怎么一回事 Teradata如何帮助呼叫中心 呼叫中心的洞察力 屏幕