第一章 饭店管理概论.ppt

第一章 饭店管理概论 Contents 二、饭店的功能 （一）住宿功能 标准双人间 单 人 间 （二）餐饮功能 饭店一般设有中餐厅、西餐厅、风味餐厅等餐饮场所，向客人提供风味餐、自助餐、饮料以及酒席、宴会等多种形式的餐饮服务。 中 餐 厅 西 餐 厅 （三）商务功能 商务功能主要是指饭店具有的为宾客的商务活动提供各种设施和服务的功能。 （四）文化娱乐功能 （五）度假功能 （六）会议功能 （七）购物服务功能 （八）交通服务功能 第一节 饭店的特征、类型与等级 饭店的企业特征 1.拥有法人地位 饭店受到法律的约束和保护，具有独立参与生产经营活动、享受权利、承担义务的主体资格。 2.经济上的独立性 饭店是独立核算、自负盈亏的经营实体。 3.经营上的自主性 饭店拥有自主经营发展所必需的各种权利，包括自主决定经营决策的权力、自主支配财产的权力、自主决定机构设置和人员任免的权力。 4.组织上的完整性 饭店拥有健全的组织体系和管理制度。 饭店的业务特征 1.无形性 无形性指顾客购买饭店产品时得到的只是一定时空内对饭店服务和或设施的使用权。 2.生产与消费同一性 3.质量差异性 同一家饭店提供的服务产品存在着质量水平差异，具体表现在同一员工在不同时间、不同场合或对不同对象所提供的同一服务产品往往水平不一，质量不同。 4.不可储存性 无形服务产品 服务员的仪容、仪表 服务员的礼貌、礼节 服务员的服务态度、服务技能、服务技巧 服务员的语言能力、沟通能力、应变能力 服务员的服务效率及服务效果 服务的程序、标准、艺术 饭店的产业特征 1.资金、劳动密集型 2.高敏感度 （1）社会政治因素 （2）文化因素 （3）经济因素 （4）旅游资源的吸引力及季节性影响 3.高竞争度 4.高文化性 体现在有形的物质文化和无形的精神文化。 饭店文化的体现：饭店员工服饰图片 二、饭店的类型 （一）根据饭店市场及顾客特点分类 1.商务型饭店（暂住型饭店） 客源市场：因商务原因而临时暂住的客人，包括公司的商务旅客、会议代表、奖励旅游者、公司行政管理人员等。 地理位置：多位于城区、靠近商业中心 特点：等级较高，豪华舒适，服务设施齐备，交通便利 举例：北京的长城饭店、王府饭店、香格里拉饭店、西苑饭店，上海的华亭宾馆，南京的金陵饭店，广州的白天鹅宾馆、花园酒店、中国大酒店等。 2.长住型饭店 客源市场：住宿期较长的在当地短期工作或度假的顾客或者家庭；多为商业集团、商业公司、国外或地区外企业或组织的代办机构的人员。 特点： 主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭； 饭店与宾客之间鉴定租约，写明住宿期和服务项目； 建筑布局多采用家庭型，以套房为主，提供厨房设施，宾客自理饮食 服务亲切、周到、针对性强； 饭店的组织、设施、管理较为简单。 3.度假区饭店 客源市场：以度假、休息和娱乐为目的的客人 地理位置：多位于交通便利的海滨、山区、温泉、海岛、森林等地，一般远离嘈杂的大都市。 特点： 以接待游乐、度假的宾客为主,这类饭店最主要的设施是康乐中心； 地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地； 开辟有各种娱乐体育项目。 举例：夏威夷希尔顿之村、西丽湖度假村，上海的美丽华度假村、日月岛度假村 4.会议型饭店 客源市场：各种会议团体 地理位置：设在大都市和政治、经济中心或交通便利的游览地。 特点： 要求饭店具有足够数量、多种规格的会议厅和多功能厅； 配置相应的会议设备，如投影仪、录放像设备和先进的通讯、视听设备； 国际会议饭店还需配置同声传译装置； 对饭店服务人员要求高，要求饭店能提供高效率的接待服务，帮助组织协调会议事务。 5.汽车饭店 客源市场：接待驾车旅行者投宿为主 地理位置：多见于国家公路两旁 特点： 趋向豪华，多数可提供现代化的综合服务 特点：美国的假日酒店、华美达饭店集团、霍华德约翰逊集团等拥有大量汽车饭店 （二） 根据饭店计价方式分类 1.欧式计价——只计房租，不计其他。（世界各地较普遍） 2.美式计价——房租+三餐（度假村多用） 3.修正美式计价——房租+早餐+一顿正餐（利于外出） 4.欧陆式计价——房租+简单早餐（咖啡、面包、果汁） 5.百慕大计价——房租+美式早餐 （三）根据其他标准分类 1.根据规模大小 300间以下小型饭店、300～600间中型饭店、600间以上大型饭店 2.根据所在地区不同 游览型饭店、城市饭店、过境饭店、机场饭店、车站码头饭店 3.根据营业时间 全年性营业饭店、季节性营业饭店 4.根据饭店的所有制形式 全民（国有）饭店、集体所有制饭店、民营饭店、合资饭店、外资饭