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机动车维修管理工作汇报 　　项目一：企业管理概述　　1.企业：指从事生产、流通、服务等经济活动，以生产或服务满足社会需要，实行自主经营、独立核算、依法设立的一种营利性组织。　　2.现代企业：指在市场经济条件下，以营利为目的，直接组合和运用生产要素，从事商品生产、流通或服务等经营活动，为满足社会需要依法进行自主经营、自负盈亏、自我约束的法人实体和市场竞争主体。　　3.现代企业的构成要素：人力、财力、物力、信息、时间。　　4.现代企业制度：指以市场经济为基础，以完善的企业法人制度为主题，以有限责任制度为核心，以公司企业为主要形式，以产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学为条件的新型企业制度。　　5.现代企业制度的基本特征：产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学。　　6.产权：指建立在某种所有制基础上的财产所有权以及财产所有者运用其财产的行为权利。　　7.公司的组织体系：股东会、董事会、总经理、监事会等。　　8.管理：通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力和财力资源，以期更好的达成组织目标的过程。　　9.企业管理：指企业中的管理者通过计划、组织、控制、激励和领导等以人为中心的职能活动，有效的获得、调配和利用各种资源，以达到企业目标的全过程。　　10.企业管理文化：一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化现象。　　11.按企业同外资的联合方式，企业分为合资企业、合作企业。　　12.我校的校训是厚德强技，立身立业。　　项目二：汽车维修企业的经营及管理模式　　1.企业的经营：指在市场经济条件下，把拓展了的、完全为了客户的市场经营观念作为企业的经营宗旨而进行的经营活动的总和。　　2.汽车维修企业的经营目标:组织维修生产经营决策；实施维修作业，满足社会和客户的需要；求取企业获得良好的社会效益、经济效益和环境效益。　　3.企业经营管理：指汽车维修企业在变化的市场环境中，旨在满足消费需求，把汽车维修观念作为企业的管理指导思想，把经营决策作为企业管理的重心和工作中心，把提高企业经济效益作为企业追求目标的核心，为实现企业原定目标所做的全部努力。　　4.企业的经营理念是指体现汽车维修企业在一定时期、一定经营范围和一定市场条件下，进行全部维修经营管理活动的指导思想和根本准则。　　汽车维修企业的经营理念：树立良好的企业形象努力拓展业务范围实行为客户全过程、全项目服务降低维修成本，让利客户开展公平、公正、公开的正当竞争切记弄虚作假，贪一时利益，做“一锤子买卖”。　　5.汽车维修市场调研：指对汽车维修企业的类别、数量、性质的调研，对汽车厂牌、型号、数量的调研，对客户结构的调研以及对市场占有率等调查的总和。　　6.综合意见法是一种有效的市场预测方法，将市场预测人员以职务与水平不同分为若干小组，分别进行测算，得出预测值，然后根据各组不同情况，分别确定权重，最后，进行总和计算，得出最终预测值。　　[例]对于12月营业额的预测A、B、C、D组分别预测为20万、22万、18　　万、21万，经理组预测为万。如果经理组的权重为2，其他组的权重为1。20?22?21?×2?21万。则预测营业额为6　　7.中小型维修企业一般可设厂部和班组两级管理机构；大型维修企业实行厂部、车间、班组三级管理。　　项目三：汽车维修企业的运营　　1.战略：在竞争条件下，组织发展的方向性、长远性、全局性的谋划和行动。　　2.战略的三个特点：全局性、长远性、相对性和层次性。　　3.企业的核心业务：指能够为企业带来最大效益的、企业在行业内占有优势的业务。　　4.核心竞争力：指在某一时间段内企业能够拥有，而竞争对手却没有的资源、能力、优势等。　　项目四：汽车维修企业质量管理　　：国际标准化组织的代号。ISO9000：国际标准化组织与1987年3正式颁布的质量管理系列标准。　　2.质量认证：指为确信产品和服务完全符合有关标准和技术规范，而进行的第三方机构的审核、评定、证明、注册以及事后监督的活动。　　3.质量：指一组固有特性满足要求的程度。更具体、更通俗的定义：指人们在工作和生活中逐步形成的、用以评价产品或工作优劣程度的一种概念。　　4.质量管理：指企业未来保证和提高产品或工作质量所进行的调查、计划、组织、协调、检查、处理及信息反馈等项活动的总和。　　5.汽车维修企业质量管理的内容汽车维修过程的质量管理汽车辅助维修过程的质量管理汽车使用过程的质量管理。　　6.汽车维修过程的质量管理内容：组织文明维修强化质量管理制度力。　　11.客户投诉的处理：稳定客户情绪倾听、检查客户投诉，按“5W”与“2H”规范做好记录处理客户投诉投诉跟踪随访。　　12.顾客满意的内涵：产品满意、服务满意、社会满意。