美容美体业顾客满意服务模式之研究-校务行政系统-南华大学.PDFVIP

2017 企業文化暨商業發展學術研討會 美容 美體 業顧 客滿意服 務模 式之研 究 A Study of Customer Satisfaction Service Model in Beauty and Body Services 陳劵彪 1 許碧月 2 Chuan- Biau Chen Bi-Yue Shiu 摘要 隨著經濟環境變化、科技技術進步及網際網路發達，消費者取得資訊愈來愈容 易，消費者的生活價值觀也隨之而改變，消費者的消費型態與對服務品質的要求日 益提升，在美容美體行業也不例外。 近年來醫學美容蓬勃發展，連鎖經營的美容加盟店快速發展，更有許多業者從 國外進口美容護膚產品，市場競爭日益激烈。在競爭激烈的環境中，如何獲得競爭 優勢、為顧客創造更高的服務價值以滿足顧客的需求是美容美體業經營管理者非常 關心的問題。 本文擬以台中地區的美容美體業之消費者及潛在顧客為主要研究對象，從服務 流程、顧客關係、服務價值與顧客滿意度透過問卷調查收集相關資訊，將有效之資 料整理分析後，期能獲知消費者對美容美體服務模式之偏好，以及不同背景消費者 之偏好差異，以提供相關業者做決策之參考。 關鍵字 服務流程、顧客關係、服務價值、顧客滿意度: 1. 緒論 在先進國家 (美國、日本、法國、英國、德國、義大利、香港服務業的產值) 均占該國經濟總產值至少七成到八成的高比例，近年來，臺灣服務業產值 GDP 亦已 達到 73%的最高比例。此顯示出，臺灣經濟的發展已從「製造的臺灣」 (Made in Taiwan) ，轉變到「服務的臺灣」(Service in Taiwan) 。除高科技業仍留在臺灣外，傳 統製造業已大部份外移到中國大陸及東南亞國家。取而代之的是，服務業已成為臺 灣經濟成長與升級的重要關鍵所在 戴國良( 2015) 。隨著時空的流轉，顧客服務也伴 隨經濟發展的腳步不斷提升，服務之經營模式也需要從顧客的角度來進行服務價值 之創造，期能達成顧客滿意之目標。如果未能真確了解顧客的需求，雖然很努力的 經營，卻不易贏得顧客的心，因此顧客滿意經營變得愈來愈重要。在競爭激烈的經 營環境中，如何才能爭取顧客的喜愛與好感，建立良好顧客關係甚至長期商業關係 是 各 行 各 業 經 營 管 理 者 非 常 關 心 的 問 題 。 近 年 來 「 顧 客 滿 意 經 營 」 （Customer-Satisfaction-Business ）在工商實務界受到高度重視，並列為經營績效的關 鍵績效指標，它不但可提升企業的競爭力更可謂是企業爭奪戰的終極競爭武器。 為提升顧客的滿意度與達成顧客滿意經營之目標，美容美體業之經營管理者經 常在思考如何才能為顧客創造價值，究竟該如何規劃設計顧客滿意之服務模式呢 ? 消費者購買美容美體療程時所考慮的因素為何? 陳冠廷 (2010 ）研究指出消費者購買美容療程時會較在意服務人員的專業性。服 1 南華大學企業管理學系副教授 陳券彪 2 南華大學企業管理學系管理科學碩士生許碧月 a0982283538@ (通訊作者 ) 2017 企業文化暨商業發展學術研討會 務人員的專業知識、應對進退、服務品質與成果等直接影響企業的行銷績效如顧客 滿意度與忠誠度（曾光華 2017 ）。莊子萍(2011)研究指出提供一個美好的服務體驗， 重視體貼每一位到來的消費者或客人，應該是當代社會各行各業都應該極力去追求 的精神，因為價值將反映在經營層面上，如果你想跟你的服務接受者建立長遠及深 厚的關係，而非只是一次性或零星的交易過程。 顧客關係品質的建立與培養有賴於第一線服務人員，服務人員在某種程度上對 顧客品質是有潛在的影響（郭慧娟 2011 ）。Wu and Liang (2009)研究結果顯示消費者 與實體環境互動將正向影響顧客的體驗價值。一