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申诉、投诉处理程序 版 本： 02 文件编号： JZC/QPF-19-2015 发布日期： 2015年09月07 日 修订日期： 实施日期： 2015年09月10日 文件编号：JZC/QPF-19-2015 申诉、投诉处理程序 1. 适用范围 1.1 本文件按照《质量手册》要求，规定了向公司的申诉、对公司的投诉处理的基本方针 和程序，也规定了向公司提出对获证组织的投诉的处理程序。 1.2 本文件适用于公司对申诉和投诉的处理，也适用于公司对获证组织投诉记录调阅的管 理。 2. 引用文件 下列文件中的条款通过本文件的引用而成为本文件的条款。凡是不注明日期的引用文 件的最新版本适用于本文件。凡注明日期的引用文件，其随后所有的修改本均不适用于本 文件，然而，鼓励研究最新版本的引用文件适用于本文件的可能性，或对本文件做适当调 整。 CNAS-CC01 2015《管理体系认证机构要求》 3. 术语和定义 3.1申诉： 认证申请方或获证组织认为认证申请或获证状态受到公司的认证受理与认证决定的 影响时做出的正式书面声明。 3.2投诉： 认证申请方或获证组织或其他人员对公司的认证政策、运作过程和认证结果及认证人 员的表现，对获证组织的产品、认证证书与认证/认可标志的使用的不满意的正式声明， 一般应是署名的书面声明或可证实的口头声明。 4. 职责 4.1 总经理是公司对重大申诉和投诉处理结果的批准人。 4.2 技术质量部负责人是申诉、投诉处理的主管领导。 4.3 技术质量部是申诉、投诉处理的管理部门，每年将处理的申诉投诉情况提交管理评审。 第 1 页 共 4 页 文件编号：JZC/QPF-19-2015 4.4 管委会审查申诉、投诉的处理情况，提出意见建议。 5. 基本方针 5.1 对申诉、投诉的处理方针和程序经总经理审核通过后，通过公开文件、公开网络、审 核组会议等方式公布实施。 5.2 申诉、投诉处理所遵循的原则和程序是非歧视性的，并以非歧视的方式受理申诉和投 诉，实施调查和做出决定。 5.3 应确保处理申诉与投诉的人员和做出处理决定的人员未实施申诉与投诉涉及的审核， 也未做出申诉与投诉涉及的认证决定，且在最近两年内与涉及申诉投诉的组织及其它相关 方无直接利益关系。 5.4 与认证活动有关的投诉和向公司对获证组织的投诉由认证业务部处理；其中，对公司 管理层的投诉由总经理授权组成投诉处理小组处理。 5.5 处理申诉/投诉的工作人员应保持客观公正，对其所涉及的任何与申诉、投诉有关的 非公开信息负有保密的责任，详见《公正性与保密管理程序》。 5.6 申诉和投诉是可能存在不符合的一种信息源，总经理应组织分析不符合产生的原因， 并在适当时采取纠正措施。 6. 申诉及处理程序 6.1 申诉范围： a）认证申请方对不受理认证申请的不满； b）认证申请方和获证组织对认证决定的不满； c）认证申请方和获证组织认为需要提出申诉的不满。 6.2 认证申请方和获证组织应在接到认证不受理通知或认证决定通知后的一个月内，以书 面文件形式向公司的认证业务部提出申诉。 6.3 技术质量部收到申诉文件后，向申诉方确认收到申诉信息，填写 《申诉、投诉登记表》， 并报告部门负责人。 6.4 技术质量部负责人根据申诉的性质，报告总经理。总经理授权技术质量部根据申投诉 处理的基本方针组成申诉处理小组，指定申诉决定人，并向申诉方通报申诉处理小组名单。 第