完整版统一报修站端自行生成维修单流程.docVIP

. . . 统一报修站端自行生成维修单流程V2.0 目的： 为了规范联想台式电脑维修渠道，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程。 适用范围： 本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。 名词解释： CC-WEB：指站端处理客户信息支持部电话中心（以下简称CC）派单所登陆的网站。 网址为：/sstation/login.asp 生成：指站端接到用户送修后在CC－WEB上录入相应维修单信息,从而生成维修站的过程。 回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写的操作。 关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”。 T2时间点：上门定义为“与用户联系时间”；送修定义为“通知取机时间”。 T3时间点：包括T31-T33，上门定义为“承诺服务时间”；送修定义为“约定取机时间”。 T2和T3的关系：在CC系统中第一次填写T3时间（T31）时系统自动生成T2时间。 涉及岗位及职责： 维修站协调员：用户送修后生成送修维修单，派给站内工程师，并及时修改维修单信息及状态，维修完成后，在系统中回写维修信息并关闭维修单。 维修站服务工程师：负责接待用户送修，检测故障，并实施服务。 客户信息支持部：对维修结果进行回访。 客户服务支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接收维修站的返还备件，监控维修站服务过程并根据备件返还情况、CC系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。 流程内容： 维修站服务工程师接到用户送修的机器，如果不是台式机，按照原有流程操作；如果是台式机，则继续进行。 维修站服务工程师对用户的机器进行检验，如果是软件或保外维修，向用户解释有偿服务政策，如用户同意付费，按流程进行，不同意，视情况委婉拒绝用户；如不是软件或保外维修，继续进行。 确认机器故障。 协调员登陆CC-WEB网站，生成并打印维修单,根据备件情况判断是否能当场修复，可以当场修复的，应立即修复。对于当场修复、用户当场取机的，填写“更改时间信息”模块时，约定客户取机时间T31填写为用户现场取机时间，因在站端填写T31时系统会自动生成联系用户时间点T2，所以此时的T2应该是和约定客户取机时间很接近的时间点 对于不能当场修复的用户机器，向用户作出解释，记录客户送修相应信息并给客户留下取机凭证和送修查询电话，将用户机器留在站内进行维修，同时根据判断的故障现象和备件配送情况承诺用户再次联系的时间或修复的时间。协调员需在客户送修2小时内在CC-WEB上生成维修单，打印分派给工程师。（如果不能当场修复的原因是没有备件，及时向客户服务支持部申请备件，并在更改维修单时，按照《附件七--统一报修站端操作规范》中的相关条款更新维修单信息。） 工程师实施服务，如果服务完成，通知协调员，同时返还备件；协调员及同时通知用户取机，根据联系情况在系统中填写与客户约定的取机时间T31（在站端填写T31时系统会自动生成联系用户时间点T2）；如果服务未完成，在承诺用户联系或修复的时间内同用户联系向用户说明情况，并如用户同意继续服务，则继续进行；如不同意服务，请将此服务请求填写 “特殊情况说明表”通知大区，经大区同意后，按《撤单流程》进行撤单操作。 如果通知用户取机后，故障复现需重新约定取机时间或客户原因需要更改取机时间等，协调员重新与客户约定取机时间，并在系统中填写与客户约定的取机时间T32，同时按照《附件七--统一报修站端操作规范》中的相关条款更新维修单信息。注：对于用户已到维修站取机，但验机未通过的，需要将用户机器送回。 用户取机或将用户机器送回后，维修站务必及时关单。 客户信息支持部对已关闭的维修单进行回访。 流程图： 统一报修站端自行生成维修单流程V2.0 客服及CC 维修站内协调员 维修站内工程师