劳动出版社电子课件-《汽车推销技巧》-B12-2583模块四 顾客开发与接待.pptVIP

二、顾客开发的漏斗原理 漏斗原理 三、顾客开发的步骤 顾客开发的步骤 顾客开发的步骤 四、顾客开发的手段 1.留住现有顾客 2.开辟新市场 3.争夺一般潜在顾客 4.争夺竞争者顾客 五、顾客开发的策略 1.专业取信顾客 2.利益打动顾客 3.态度感染顾客 4.情感感动顾客 5.行动说服顾客 6.真诚打动顾客 课题四 顾 客 接 待 ◆ 熟悉顾客接待流程。 ◆ 掌握展厅接待工作。 ◆ 能够针对不同顾客的情况进行顾客接待。 某4S店为了让来选购汽车的顾客安心看车，专门设置了一个小孩玩乐的区域，里面布置了各种玩具和游戏设备，并配备了一名工作人员专门照顾小孩。这一做法赢得了顾客的赞同，也因此促进了销售业绩的提高。 该4S店在顾客接待上显得非常人性化，充分考虑到 顾 客的一些顾虑。有不少带着小孩看车的顾客，往往会由于小孩乱跑或吵着要走而无法静心选车，有时也会因为小孩不耐烦而说不喜欢这些车进而放弃继续选车。因此，在顾客接待中，接待的准备工作和人性化工作，也是非常重要的。 一、顾客接待的基本流程 顾客接待基本流程 二、接待准备工作 1.办公区或洽谈区 2.展车 3.销售工具包 三、接待时的顾客心理 1.顾客希望不被任何人打扰他自由参观展示车。 2.顾客希望能安心而舒适地参观车辆。 3.顾客选择汽车时，希望能在合理的建议和引导下商谈。 4.顾客希望销售顾问能提供专业的汽车信息。 5.顾客其他的期望。 四、电话接待 1.电话接待前的准备 顾客来电记录表 2.电话接待流程 电话接待流程 3.电话接待的目的 (1)获取顾客信息，如姓名、地址、使用车辆信息、家庭信息等，确定需求； (2)邀请顾客来店参观、详谈或试乘试驾； (3)电话接待过程中可报价但不谈价。 4.电话接待的标准 电话接待标准 5.电话接待的注意事项 (1)即使熟悉的声音，也应进行确认，避免出错。 (2)电话来时若正与顾客交谈，应优先接听电话，并事先向交谈顾客致歉。 (3)接电话时，若有顾客进店，销售顾问应起立、微笑、点头致意。 (4)若是转接电话，在20秒内顺利转接，并关注是否已经转接到位。 (5)若顾客找的人不在，应及时告知，并主动征询顾客是否能留言。 (6)打错电话要礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。 (7)对自己不了解且不能解决的问题，要做好详细的电话记录，然后转交相关人员处理。 (8)电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简语。 (9)填写顾客来电记录表。 五、展厅内接待 1.展厅顾客接待 展厅顾客接待 2.顾客进入展厅 顾客接近时机与接待要点 3.顾客要求自行看车或随便看看时 4.顾客需要帮助时 5.顾客在洽谈区 6.顾客离开时 7.顾客离去后 * * * * * * * * * * 模块四 顾客开发与接待 课题一 潜在顾客 ◆ 掌握潜在顾客的含义与类型。 ◆ 了解潜在顾客与现实顾客的关系。 ◆ 能够对潜在顾客进行判断并进行评估。 汽车销售顾问王欣经常到老同学所任教的某职业学校去踢球，结识了一位姓刘的老师。刘老师经常向他咨询买车信息。起初王欣也把他当作自己的潜在顾客，但随后了解到这位老师有房贷，父母身体不好，上班有校车接送，爱人又在家带小孩不上班，遂放弃了。谁知，半年后，当刘老师开着车出来踢球时，他觉得很郁闷：为什么自己会错失了这位潜在顾客? 王欣的错失，在于对刘老师这位潜在顾客的判断和评估存在不足，对刘老师的购买需求和购买力没有进行动态分析。因此，销售顾问要以动态的观点分析潜在顾客，并进行长期的跟踪与接洽，直至其成为现实顾客。 一、潜在顾客的含义 所谓潜在顾客，是指对某类产品 (或服务)存在需求且具备购买能力的，经过企业及销售顾问的努力，可能成为现实顾客的个人或组织。 潜在顾客需具备三个基本条件： ? 购买产品或服务的个人或组织确实需要这样的产品，能从产品的消费中受益，或者产品能够为购买者解决某一方面的实际问题 ? 不管这样的个人或组织有多么强烈的购买欲望，也不管产品能给他或他们带来多么大的利益，他们必须具备购买该产品或服务的货币支付能力 ? 潜在顾客必须有购买权或得到授权，具有在产品生产者、种类和具体型号等方面的选择权 二、潜在顾客与现实顾客 1.互为前提，互为条件 2.相互影响，相互制约 3.彼此交叉，互相渗透 4.在一定的条件下相互转化 三、潜在顾客的类型 1.新开发的潜在顾客 2.现有顾客 3.中止往来的老顾客 四、潜在顾客的判断 1.对潜在顾客购买欲望的判断 (1)对车辆的关心程度。 (2)对购入的关心程度。 (3)对购买需求满足的关注。 (4)对车辆的信赖度。 (5)对企业的认可度。 2.对潜在顾客购买能力的判断 (1)信用状况 (2)支付计划 五、潜在顾客的评估 1.帕列托法则 是意大利经济学家帕列托于1897年发现的一个极其重要的社会学法则。