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. . . 业务运作 本章内容简介 3．1 办事处业务流程介绍 3．2 办事处各岗位操作规范 3．3 岗位规范检查表及其内容 3．4 备件运作管理规定 业务操作部分是描述办事处内各项业务流程、业务岗位职责和岗位操作规范的章节。通过对办事处业务流程的梳理阐明了相关岗们之间的衔接关系，使各岗位人员了解自己在办事处业务动作过程中的位置，从而让员工更好地理解自己的工作在办事处整体工作中的重要性。 3．1办事处业务流程介绍 按照办事处日常业务的运作情况，我们将办事处的所有业务以流程图来表示。办事处业务流程分为两级：一级流程和二级流程。 一级流程：xx服务流程 二级流程：热线服务流程 上门服务流程 接待服务流程 电话回访流程 有偿服务流程 热线服务流程图 热线工程师 协调员 开始执行有偿服务流程上门信息上门送修上门报修执行有偿服务流程结束告别客户指导客户送 修填写上门派工单中相关部分解答客户问题判断服务方式记录客户信息反馈2了解客户需求求职客户来电 开始 执行有偿服务流程 上门信息 上门 送修 上门 报修 执行有偿服务流程 结束 告别客户 指导客户 送 修 填写上门派工单中相关部分 解答客户问题 判断服务方式 记录客户信息反馈2 了解客户需求求职 客户来电 N Y N N Y Y Y N 上门服务流程图 协调员 备件动作专员 上门维修工程师 执行电话回访流程确认维修单归还备件返回清洁机器上门出发现场提供服务修复与客房协商解决办法有备件备件出库向备件中心申请备件备件分配上门任务承诺上门时间联系客户在站内开始申请备件承诺上门时间提供备件信息联系客户分配上门任务接受上门信息 执行电话回访流程 确认维修单 归还备件 返回 清洁机器 上门出发 现场提供服务 修复 与客房协商 解决办法 有备件 备件出库 向备件中心申请 备件 备件 分配上门任务 承诺上门时间 联系客户 在站内 开始 申请备件 承诺上门时间 提供备件信息 联系客户 分配上门任务 接受上门信息 N N Y Y Y N 接待服务流程图 接待工程师 备件动作专员 站内工程师 提供备件信息接受任务执行电话回访流程确认维修单客户签字取机正常验机保内申请备件工程师维修修复清洁机器有备件向备件中心申请备件备件出库备件入库通知客户取机招待有偿服务流程开始承诺取机时间验机记录客户信息客户送机 提供备件信息 接受任务 执行电话回访流程 确认维修单 客户签字取机 正常 验机 保内 申请备件 工程师维修 修复清洁机器 有备件 向备件中心 申请备件 备件出库 备件入库 通知客户取机 招待有偿 服务流程 开始 承诺取机时间 验机 记录客户信息 客户送机 N Y N Y N Y 电话回访流程 电话回访专员 站长 请说明原因满 意回访信息结束开始引导客户发言分析不满意根源征询客户其它建议结束回访告别客户整理记录给客户打电话接受回访名单分析并制定改进措施 请说明原因 满 意 回访信息 结束 开始 引导客户发言 分析不满意根源 征询客户其它建议 结束回访告别客户 整理记录 给客户打电话 接受回访名单 分析并制定改进措施 有偿服务流程图 热线工程师 上门维修工程师 接待工程师 接受开始开始结束结束接受承诺上门带发票上门出示价目单为客户提供服务说明有偿服务政策并报价确认属有偿服务服务完成收费，给发票交款给行政专员服务完成，填写《维修单》安排工程师提供服务说明有偿服务政策并报价带客户到行政专员处交款确认属有偿服务客户送修结束客户来电 接受 开始 开始 结束 结束 接受 承诺上门 带发票上门 出示价目单 为客户提供服务 说明有偿服务 政策并报价 确认属有偿服务 服务完成 收费，给发票 交款给行政专