修订统一报修撤单流程.docVIP

. . . 统一报修撤单流程V2.0 目的： 实施“统一报修”后，为了及时、准确处理撤单问题，保证用户获得方便、快捷的报修服务，提高客户满意度，特制订本流程。 适用范围： 本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。 名词解释： 撤单：由于各种原因需要将已经生成的维修单在Call Center系统中作废。 撤单改派：由于各种原因需要将已经生成的维修单在Call Center系统中作废，同时生成一张新的维修单，并分派给相应的维修站。 涉及岗位及职责： Call Center相关人员（以下简称CC）：接听800电话，受理用户的撤单请求，在CC系统中进行撤单操作，并按实际情况分派给相应的维修站。 大区接口人：CC派的上门维修单，受理维修站的撤单请求，在CC业务系统中进行撤单及改派的操作。 维修站协调员：对于CC派的上门维修单，如果因为派单错误需将已经生成的维修单在CC系统中撤销，维修站需要跟大区渠道专员联系进行撤单。 撤单原则： CC座席只接受用户的撤单请求。 对于CC或大区的派单，维修站所有的撤单请求（包括：属于区域派错（包括跨大区派错单）、用户电话错误、用户5日以上联系不上、用户改约时间且同意再次报修、用户自行解决（不包括维修站电话指导解决）、用户投诉不同意维修等情况），必须向大区申请，由大区操作撤单。如属于软件（包括电话解决）、上门插拔解决、投诉用户维修、无故障单（包括电源问题\开关问题\连线问题）等情况，请维修站进行正常关单操作，不与撤单。 维修站站内生成的维修单，因填写错误等情况，允许站内自行撤单。 流程内容： 维修站进行判断，如果符合撤单条件，需将撤单请求提交大区，经大区相关接口人判断后，由大区进行撤单，严禁维修站打电话到800进行撤单和撤单改派。如果不符合撤单条件，按正常维修流程操作。 大区接口人接到维修站的撤单请求，经过判断后，如果认为可以撤单，在CC业务系统中进行撤单及改派的操作，并将撤单完成情况通知维修站。如果不可以撤单，让维修站继续进行维修。请大区在进行撤单操作时按照如下格式填写：大区名//维修站编号//原因//具体情况//撤单人 ，例如：“华北区//000001//产能错//维修站来电说明已超出服务产能。”原因指：区域错、产能错、信息不全、已正常、特殊要求等。 CC座席接到客户的撤单请求后，在系统中撤单。 撤单时必须填写撤单原因。 流程图： 统一报修撤单流程V2.0 维修站协调员 大区接口人 CC