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电信装维服务内训师8分钟演讲 　　装维服务体验心得体会　　想客户所想不只做分内事，这是我于X月X日下午跟装维班组牛新红换岗体验后最深的体会。“24小时内上门，是我们给出的承诺，看上去只是一个简单的数字，背后是我们5个片区装维员的奔忙，目的只有一个，客户满意。”雅安小区、瑞福小区等县城主要FTTH小区维护员牛新红说，客户的满意是同事们追寻的目标，只要客户有需求，就要尽快处理，多换位思考，才能让客户真正满意。体验的当天，我和牛新红在雅安小区刚刚处理完设备的问题，接到用户电话，瑞福三期一家门面房急需装修营业，工期很紧张。该门面当天上午已办理了装机手续，要安装iTV，我和牛新红师傅赶到现场时，商家表示次日开张营业，希望iTV可以赶上开业。牛新红一看表已经傍晚6点多钟了，而工单还未到施工工位，二话没说和综调人员、资源人员联系，催促工单到位后，又由于数据问题又和资源人员联系，又和州公司数据机房联系，忙的满头大汗，终于在两个小时后安装通了，商户老板握着装维员的手连声称谢。这个老板在瑞福小区还有一套住宅，老板称自己家正在装修，虽然还没有开通电信的相关业务，还是希望维护员为他家的装修布线提供意见。当时已经快要下班了，可牛新红师傅还是去了用户的家做参谋，告诉他如何预留管线。　　在忙完了工作，从小区出来的时候遇到小区的七旬老人，牛新红师傅是在老人家里装电话时认识的，此后老人经常给他来电话，询问的也都是使用手机时遇到的问题，“牛师傅，手机怎么突然拨不出　　去了？麻烦你给看下。”牛新红拿过老人的手机看了下，手机被设置了飞行模式，他不厌其烦的给老人重新设置了手机，并告诉老人飞行模式如何设置取消，老人拿着手机高兴的走了。看着老人离开的背影，我开玩笑的说，“手机的故障你也处理？”牛新红师傅笑着说“只要是电信公司的事，就没有分内分外”。　　半天的体验活动很快就结束了，可是给我却留下了深深的感触，以前老是以为后端多舒服啊，没有营销任务，工作没有压力，可是通过这半天的体验，我体会到，后端的同事们为了提升公司形象，也和我们一样辛苦的工作，努力的奉献着。　　这半年是我从一个维护管理岗位向农村机线员岗位的改变。　　我比较有体心人在不同环境，不同的状态、有不同的想法、思路、这时应该用笔或电脑记录来;等n久以后再细细品味、寻找当时的工作思途。这就是工作善于积累、总结的方法。说说我现在的机线员工作、相比我以前干维护管理及支撑工作。感觉机线员工作虽然简单、轻松、就是体力有点累;但要干好这项工作也需要自已用心去干;在日常的工作中也发现了一些问题、也体会出一些细节规范的建议;我把我的工作一共分成了三大类。　　一、装机服务工作　　平时我基本都是两点一线、去机房拿工单、装机、回单。整个工作虽然简单、平泛;我基本上每天就1~2部新装、每当宽带装好，交付给用户我就发现一个问题。工单上的宽带帐号，密码给用户写在纸上;但时间一长如果用户重装系统、可能宽带帐号密码就丢失了;虽然是个细节;后来我自已利用买一些a4不干贴纸、利用excel排版、打印出来了做了张不干贴(小贴士)，、把宽带帐号、密码、及维护人员的手机号码的小贴士(小贴纸)统一贴在modem上、如果用户重装了系统、帐号和密码也不会找不着了。虽然是个很小的细节、对于用户和电信形象来讲是个服务的一大步。　　二、排障服务工作　　一般上午去机房拿障碍单、联系用户、去修好、再回单。整个闭环过程比较简单。基本上每天就2~3个障碍。有时一天也没有个障碍。虽然工作轻松、但我也从中发现了一些问题。分公司经常讲为用户服务好、我个人论为，做好培训就是做好服务的生命力;如果自身培训力度不够、很多技术问题都难以较快解决;从而对于我们的服务失去了信用。最后用户将会对我们的产品会产生质疑。。。。　　在农村营业部工作我经常会接到兄弟们打给我关于宽带掉线、丢包、不稳定、请教我的电话，我几乎都能解决。农村分支机构装维人员很多人都不懂adsl维护。、对一般故障都难以判断解决。我感觉是分公司缺少对农村宽带adsl线路维护的针对性培训。虽然有五级、四级、星级达标考试。但总感觉是应服过关。没有实质的效果。我论为分公司可以做个阶段性的实战线路维护培训。来提高adsl线路维护水平。　　三、营销服务工作　　目前电信的主线工作就是发展、营销量收。由于以前在上饶电信，我一直干得技术维护，对技术维护基本根底还是比较扎实的。营销就是从此营业部开始的，有感于现有的竞争压力、真是群雄逐鹿、各领风骚。我们现有的3g手机体验式营销，有感于，卖产品先卖理念、用户选择产品、就是为客户服务的开始。工作思路是正确的;但如何成功卖手机、正面引导用户接受产品。我感觉还是通过自身的对套餐的了解、及学会引导方法。来促成用户办理手机或其它产品的达成。　　试题1　　单位：姓名：时间：