软件售后服务计划.docxVIP

软件售后服务计划 　　平台软件售后服务方案　　一、方案说明　　对于本投标项目将从如何实施、部署、培训、售后内容做出售后服务方案。在完全满足技术参数要外，我们还会积极配合采购人对本平台软件进行实施、维护、新需求开发、技术支持。　　二、实施部署进度安排　　本项目按合同签订后的时间为起点作详细进度安排：　　人员安排　　针对本项目设置项目协调组、设计及开发组、实施组，其中协调组的职责主要是与采购人进行商务沟通、负责合同签订、协调等；项　　目设计及开发组负责需求梳理、系统设计、代码开发、测试等；项目实施组负责系统部署、现场调试等工作。主要人员要求如下：　　系统部署　　项目验收　　在合同签字后15天内，投标人完成本项目中的安装部署、运行及各项实施要求，并保证功能正常使用。在内部测试无误后将交由采购方对系统进行验收。　　(1)初步验收：　　初步验收标准为完成项目所有实施工作，可以组织项目初步验收工作。　　(2)功能调整：　　初步验收完成后进入功能调整期，功能调整时间为系统初步验收后开始计算。　　功能调整期由中标人负责，招标人配合，对系统按各项技术、指标、系统功能、使用范围等进行提出功能调整需求，确保在不增加新的大需求功能前提下，投标人有义务无偿根据招标人需求的变更，进行系统的变更调整。　　(3)部署验收：　　功能调整期结束后进行项目部署验收。验收由招标人代表主持，组织有关专家，上级主管部门和投标人组成验收组，对本系统进行全面最终的部署验收。　　三、培训方案　　我方将根据招标文件要求在标书中列出保证系统正常运行所需的详细培训方案。提供完整详细的系统培训教材、操作手册、维护手册、网上教学录像，并搭建一个模拟环境供练习。　　(1)系统正式运行前对系统涉及的所有业务人员进行一次初始集中面授培训，在系统运行两个月内，再分阶段、分层次地对系统涉及的所有用户进行一次培训，使其充分掌握系统的操作。　　(2)对有关人员、专家进行至少一次集中面授培训，使其可以熟练操作系统，实现监管、评标等工作。　　(3)对买方全员进行培训，使其能够熟练操作系统；并至少培养出2名师资型系统管理员，使其能够了解系统与网络的各种细节，完成包括软件安装、日常简单维护、培训教学、应用指导等工作，为今后业务开发、系统维护工作打基础。　　(4)对参与医用耗材集中采购的生产经营企业、配送单位、我方将进行至少一次培训，使其能够正确顺利地完成投标、交易等操作。　　四、售后服务　　我方中标后，为保障采购方的业务正常运行，其售后服务主要包括如下几点：　　服务响应　　我方对采购人提供7×24小时售后服务，包括邮件、电话、远程维护、驻点服务等方式。必须有足够的人员保障系统正常工作，并保证2小时响应，24小时之内解决问题。驻点服务　　维护期内应采购人要求，我方可派遣技术工程师每年不超过50人天的驻地服务。超过部分另行协商。驻点工程师完全听从采购人的一切工作安排。　　二次开发　　在实际运行中为使系统更加完善，我方售后服务每年包含50人天的小规模新需求开发。超过部分另行协商。　　质量保证　　对投入运行的系统功能，3年内我们提供免费保修服务。系统升级　　(1)、每季度我方会对系统进行不低于一次的季度升级；(2)、每年度制定不低于一次的年度系统升级计划。(3)、每次评审项目结束后及时听取采购人对系统的评价及其改进意见，对改进方案及时升级。　　(4)、如发现系统漏洞时第一时间对漏洞进行修补。服务承诺　　XX年售后服务计划　　一、工作方针　　树立产品服务形象，提高售后服务管理水平，将自己售后服务能力提高到一个新的高度和水平。　　二、工作目标　　根据公司整体规划中对经营目标的要求，售后服务工作目标量化如下：　　1、技术支持完成率达到100%。　　2、客户投诉率小于1%，无重大客户投诉。　　3、客户满意度达到91%以上。　　三、具体实施方案及工作重点　　1、建立常用的售后维护工具库，以便于能够对顾客提出的售后需求进行更高效的实施。　　2、建立固定客户的联系档案，便于对客户的定期回访。　　3、增强部门技术支持工程师的技术水平，除了加强平时对公司产品的新产品、新特性的了解，更应该经常参加公司组织的一些技能培训。　　4、严格按照GJB质量体系的有关要求，做好售后服务工作的记录，同时根据顾客反映的情况，持续对我公司产品的改进提出建议和要求。　　5、定期对公司内部、外部的产品服务进行统计、分析，便于为公司完善产品和改进产品提供有效数据。　　四、服务人员行为规范　　1、服务人员严格遵守公司规章制度，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到。　　2、服务人员到现场后详细了解情况、认真检