服务顾客体验指南.pptVIP

;苏伟铭先生的寄语;《服务顾客体验指南》内容;指南的目标 ;创造顾客欣喜的机会;; ;……能够为顾客传递品牌所赋予的历史、荣誉和传统的信息;;如何使用该指南;愉悦顾客的方法;寻求物有所值，希望得到折扣 想了解或亲眼看见为他的车提供了哪些服务，主要为了确保物有所值，哪怕不是物超所值! 需要解释与成本相关的技术问题（“我们更换了油泵。这比修理它更便宜”)?;礼仪;知识丰富;为顾客提供服务体验的要素;《服务顾客体验指南》P：经销商顾客保留和集客活动;顾客期望;顾客一定需要非常满意上一次的服务，才能提高他们接受服务营销宣传的意愿 客服中心应利用带有自动识别车架号的CRM系统，从而了解到哪些顾客的车辆还在保修期内并且会在两周内将车送来接受服务 通过CRM系统，客服中心还能了解到超出保修期的那些顾客中，哪些人已经一年没有来过了，然后与他们进行联系，并提供免费检测 根据顾客车辆、驾驶习惯和其他特点，客服中心在与顾客沟通时要因人因车而异，吸引顾客上门 参与新车交付过程的服务顾问，他们会向顾客提供一张积分卡，告知顾客凭此卡首次维修保养时可以打折，并且可以有奖积分，还能获取一个用户名和密码，登录 查询维修历史资料和将来要进行的维修项目 顾客每个季度都会收到一些宣传资料（新闻邮件、生日贺卡、周年纪念贺卡、季节保养特别活动等） 要对那些经常接受服务的忠实顾客加以识别，还可以让他们在海报和营销活动中讲述他