投诉处理流程.docVIP

PAGE PAGE 1 投诉处理流程 旨在明确投诉处理的方法和方向，使投诉处理过程更加简明，规范，投诉处理反应更及时，效果更明显。 投诉类型： 一次分类 二次分类 对服务质量的投诉 有效投诉 无效投诉 对产品质量的投诉 客户使用不当/主观过失 产品质量问题 投诉处理流程： 第一阶段：接收和记录 投诉信息采集。目前客服部投诉的来源主要有两个渠道，即：电话接听和回访呼出。投诉电话的接听/回访人员在首次接收客户投诉时，要一次性从客户的描述中采集关键信息，便于后续投诉的处理。主要包括以下几个要素： 客户基本信息（如：性别、姓名、年龄、区域、联系方式、购买产品记录、病史、使用基本情况等）。 投诉事件。 客户诉求。 其他情况（如：客户行为、客户态度等） 投诉信息记录。接收投诉后，于30分钟以内在“投诉处理记录表”中详细登记客户投诉信息，对客户投诉内容进行一次分类，并转交至投诉处理员。 （二）第二阶段：处理和归档 听取录音，调查取证。 对投诉事件进行二次分类。二次分类主要是根据投诉事件调查的有效性进行细分。 对于服务质量的投诉可以细分为： 无效投诉。即经缜密调查分析，客服人员无过失、差错、服务态度问题引发的投诉。 由投诉处理专员再次致电客户，与客户进行沟通，取得客户理解。 该类投诉于一个工作日内处理完毕。 结案归档。 有效投诉。即因客服人员态度恶劣、指导错误、人为过失等引发的客户投诉。 由投诉处理专员致电客户，对客户情绪进行抚慰，并向客户致歉，取得客户谅解。 若投诉处理专员无法处理，则采取“逐级上报”的原则，于一个工作日内上报主管。 对差错人实行相关扣罚。（依据“呼叫中心现场管理制度”） 在中午录音分享会上对该案例进行分享点评。 该类投诉于三个工作日内处理完毕。 结案归档。 对于产品质量的投诉可细分为： 客户问题。即因客户操作不当造成产品缺损、损坏等无法正常使用。产品本身无任何质量问题。 由投诉处理专员致电客户，与客户沟通，取得客户理解。 若投诉处理专员无法处理，则采取“逐级上报”的原则，于一个工作日内上报主管。 在中午录音分享会上对该案例进行分享点评。 该类投诉于二个工作日内处理完毕。 结案归档。 产品确实存在质量问题，导致客户无法正常使用引发的投诉。 由投诉处理专员致电客户，对客户情绪进行抚慰，并向客户致歉，取得客户谅解。 了解客户诉求，与客户协商处理方案。 若投诉处理专员无法处理，则采取“逐级上报”的原则，于一个工作日内上报主管。 对于客户特殊诉求，主管无法处理，通过“特批申请表”于两个工作日内请示总经理。 在中午录音分享会上对该案例进行分享点评。 该类投诉于三个工作日内处理完毕。 结案归档。 投诉处理原则： 及时反应，逐级上报，投诉不得造成反馈滞后，拖延未处理。 客户至上，在坚持原则的基础上与客户协商解决。 责任到人，讲评分享。 触类旁通，制定改进措施，不断对流程和制度进行完善、更新。 特殊情况： 当投诉处理专员按相关规定无法与客户协商解决，或者客户诉求较特殊时，需要通过特批申请流程向总经理请示处理。主要包括以下情况： 1、产品在运输途中缺损，导致客户无法正常使用。客户在收到产品后三天之内投诉，并提供产品现场图片，经协商处理未果，提出相关退、换货或其他诉求。 2、客户购买时称未得到说明书和销售人员详细指导，后由于个人疏忽或使用不当影响产品正常性能，能够提供产品图片，并于收到产品15天内提出投诉，经协商处理未果。提出相关退、换货或其他诉求。 3、其他已上升至相关监管部门的情节较严重投诉。 4、以上特殊情况仅限通过电话或者电子商务订购产品的客户。 5、特批件仅限由主管填写，经总经理审核签批。 相关表格工具： 投诉处理登记表： 投诉处理登记表 日期： 接单人： 编号：201006** 投诉人姓名 性别 购买方式 □药店 □医院 □电话 □电子商务 联系方式 投诉途径 □呼入 □呼出 □电子商务 □其他 投诉类别 □服务质量 □产品质量 □其他 投诉 事件 描述 客户诉求 处理 情况 主管 意见 签名： 日期： 相关事业部意见 签名：