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方 案 目 录 项目基本情况及管理要点分析 项目管理规划、目标及措施 项目管理机构及物资人力配备 管理规章制度 日常物业管理标准 物业增值性服务措施 第一章 项目基本情况及管理要点分析 1.1项目基本情况 物业品质特点： 1） 楼宇品质高； 2） 运行设备设施先进、智能化程度高； 3） 物业服务人员专业化要求高； 4） 办公信息技术广泛应用； 5） 物业品牌效应作用明显； 6） 办公设施先进，能源供应稳定性要求高。 3、客户特点： 1）客户档次、文化修养较高； 2）行业竞争激烈，楼内办公人员工作压力较大； 3）入住客户对物业服务要求高； 4）楼内办公客户工作时间满足国际企业要求，部分客户需满足24小时办公； 5）客户要求物业能够提供便捷、迅速的物业商务服务。 1.2管理理念与整体思路 管理特点即时时处处采取主动；防范于未然，有效的将意外率减至最低；在对客户服务工作中实施严格标准，特别重视客户对管理处工作的投诉及跟进。而在内部管理运作上强调的是分工合理；责任明确；奖罚分明；不断提升员工的服务工作技能和服务质量。 “酒店式礼宾”服务理念 “酒店式礼宾”服务的服务理念是：在不违反当地法律和道德观的前提下，使客户获得“满意 + 惊喜”的服务，让客户自踏入物业到离开物业，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。 物业管理公司所设置的“礼宾专员”（或客户服务人员），是“酒店式礼宾”服务的执行者，他们利用不断丰富积累的专业知识以其特有的全方位服务，满足客户所想到的和未想到的各种合理性的需求。 为将客户享受的服务从“令人愉快”级提高到“卓越出色”级，“礼宾专员”们热心于处理各种份内工作：邮寄和传达信息，推介服务设施和预订，计划旅游和策划会议，客户私人购物和专业信息交流。他们充当了社会最重要的顾问角色、掌握各种商务信息并提供给客户。他(她)们是客户的朋友，秘书或是知已。通过“礼宾专员”提供“无微不至，无所不能”的服务，使客户不断体会出乎意料的惊喜。 1）、 “礼宾专员”员工素质及能力要求 苏州时代广场推行“酒店式礼宾”服务，建议将其职能并入客户服务部，由客户服务部的客服主管、客服助理和前台接待担当“礼宾专员”的职责。 客户服务部是大厦对客服务的窗口，是接收和处理客户或客人诉求的总调度，在选聘员工时，我司将特别强调人员的素质与能力： 品行 品行端正，正直，善良，富有同情心； 诚实； 勤奋、上进、谦虚、创新，具有旺盛的求知欲。 服务意识及微笑 具有良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务； 微笑服务。 身体要求 身体健康，精力充沛； 连续8小时进行规范化的站立服务。 性格 具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动服务； 内向型性格的员工应在自信自愿的前提下，使自己胜任服务工作。 良好的心理素质 善于控制自己的情绪； 善于调整自己的心理； 善于换位思考，理解客户。 认真负责的工作态度 及时准确地向上级或同事报告工作或传递信息； 对工作一丝不苟，精益求精； 对客户的需求敏感； 具有较强的灵活性； 有创造性，善于独立思考； 服从上级管理； 遇事冷静、不冲动，始终保持理智； 爱护大厦财产，关心大厦利益； 具有协作精神，顾全大局。 仪表与礼节 有良好的仪容仪表。 讲究礼节礼貌； 站、坐、走姿势得体； 与客户交谈时，有适当的目光交流。 技能技巧 熟练掌握打字、速记、复印、发传真、操作电脑、接听电话、中英文信函写作等； 有关表格的填写、整理、存档等。 语言基础与语言能力 具有良好的汉语表达能力与理解能力； 熟练掌握英语。 较广的知识面 掌握安全、消防、急救等知识； 熟悉大厦的规章制度； 熟知大厦的服务项目、服务时间、服务特色等； 了解大厦附近餐饮、娱乐、商业、交通等情况； 掌握本岗位操作规范，了解其它岗位工作常识。 2）、 “一站式”前台服务 前台服务作为高档物业面对客户的重要服务手段，是整个物业对外展示的窗口，它提供咨询、报修处理、投诉处理等日常服务。优质的前台服务不仅可提升物业的品位，同时可为客户提供更加贴心的服务。 我司建议，在时代广场推行“一站式”前台服务，即所有客户诉求、报修、投诉，不论内容如何，都交由前台全权处理，由此，客户不必为一件事往返于各部门之间，而最终的处理结果则由前台接待员负责反馈给客户。前台由前台接待员值守，负责接受所有诉求。 在大厅入口处设置“速通门”系统，前台接待员还可担负服务和管理的职责。通过前台接待员高效、专业的服务，为前来拜访的客人在轻松、舒适的氛围下办理临时出入卡，既可完善大厦安全系统、提升大厦服务档次，又可最大限度地减少因造成客人滞留而带来的不快或投诉。 前台接待若要保证以最快的速度随时为客户解决各类问题，数字化信息管理必不可少。我们建议在前台接待处设立电脑终端， 向客户提供更省时、更高效的