店铺服务礼仪.pptVIP

形象及礼仪 店铺人员形象 店铺人员形象基本要求 ： 服装上---统一整洁 身体上---健康卫生 仪容上---自然温馨 举止上---和谐得体 一、服装统一整洁 1、每个营业员上岗时，必须按公司统一着装，并保持清洁，无皱褶，无破损，不得穿规定以外的服装上岗； 2、工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚； 3、胸卡统一佩戴于左上胸前，端正、整洁； 4、工装袖口、衣领口、不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品； 5、常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象； 6、穿黑色中跟皮鞋，款式前不露脚趾后不露脚跟，营业前擦拭皮鞋，保持光亮； 7、女导购穿肉色丝袜，袜口高于裤脚或裙摆； 8、非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许私自修改制服。 9、饰物佩戴要求：不准佩戴尖锐的饰物，防止刮坏衣物。饰物风格应与品牌相近，不准佩戴形状怪异的饰物。（不准许佩戴手镯、手链、大耳环，只允许佩戴一枚戒指、一副耳环、一条项链 二、身体健康卫生 1、注重个人卫生，勤修剪指甲。（不得留长指甲，可染肉色、无色指甲油）员工在店铺必须时刻注意个人形象，不得蓬头垢面、满脖尘灰、满手污秽进入店铺； 2、口腔保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物； 3、不准在工作岗位嚼口香糖、吃东西； 4、不准随意剔牙、抠耳、擤鼻涕，不得面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒等； 5、绝不允许随地吐痰。 三、仪容上自然温馨 1、仪容这里泛指流露在导购形态上的态度形象； 2、头发梳理整齐，不可有头屑，过肩头发要束起来，前端不可过眉； 3、淡妆上岗是对消费者尊重的表现。妆容需自然，眼影、唇膏、腮红的颜色与服装的颜色相协调；唇膏、眼影不得使用艳丽、夸张色； 4、餐后及时补妆，但不可在消费者面前进行； 5、必须微笑迎宾、待宾、送宾，（并做到接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声）不得忽视随行的小朋友。 6、化妆要求 化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现。 化妆注意事项： ——自然 ——美化 ——避人 ——协调 从化妆细节看女人品味 四、举止上和谐得体 1、立：固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚自然分开与肩宽；双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或商仰，不准靠、趴收银柜。 2、坐：营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时，貌端庄，双手自然合于腿上或于桌面上；双手不可抱后脑勺；两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开。 3、行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低，腰不拘，周旋迅速随应酬需要把握。 4、说：用普通话接待客人，遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会楼层主管、经理，请英语流利的同事来接待，用礼貌文明语来接待； 5、听：认真倾听，对听到的内容可用微笑、点头等做出回应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听，表示厌倦；不可以摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。 6、看：面向客人，目光间歇地投向客人，不能无目的东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。 7、递：给顾客传递商品、物品时应双手递交。 店铺服务礼仪 礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。 二、店铺服务礼仪 一、什么是店铺服务礼仪？ 第一种：礼仪是我们共同遵守的律己敬客的行为举止； 第二种：礼仪是衡量文明程度和员工个人修养的标准； 二、店铺服务礼仪的定义 礼仪是店铺的一种典章、制度，包括员工的仪表、仪态、礼节 等，用以规范我们的行为、举止，调整主人与客人之间的关系。 二、店铺服务礼仪 三、与客人接触的距离 店铺的人际交往因客人性别、年龄、客主关系以及交往目的不同，应当拥有各不相同的空间位置和交往距离，才能使销售待客服务更轻松、自然，亦更加富有成效。 主客接触距离——常规距离（0·5--1·5米） 二、店铺服务礼仪 四、礼貌服务形式规范三要素 接待