事业成功与人际沟通培训讲义.pptVIP

沟通的定义: 为了设定的目标,把信息,思想,情感在个 人或群体之间传递,并达成协议的过程. 最终目的,使团队达到和谐并取得最佳的效果. 沟通图解 表达 倾听 反馈 沟通通在反馈,未反馈即未沟通. 7%直接靠语言表达 38%取决于语调和声音 55%靠肢体语言 1967年 加利福尼亚大学 米拉比安 ? 随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 ? 双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息 ? 情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 ? 互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的 沟通的特点： 如何给予反馈 一、针对对方的需求 二、反馈应当是明确、具体、提供实例来进行 三、尽可能多一些正面、有建设性的反馈 四、把握时机 五、集中于对方可以改变的行为 六、对事不对人 七、考虑对方的接受程度 与顾客的沟通中，最忌讳的是无反馈，或反馈不当。 如何接受反馈 一、倾听，不打断 二、避免自卫 三、提出问题 四、总结接收到的信息 五、向对方表明你将采取的行动 六、尽力理解对方的目的 信认识有效沟通的基础: -????????? *善于发现自己和别人的共同特点 -????????? *乐于在困难的情况下给别人提供帮助 -????????? *宽容大量，在别人出错误的时候给于适当的提醒 -????????? *适当表达自己对别人的关心 -????????? *愿意合作并保持言行一致 -????????? *努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 -????????? *实事求是，避免夸大其词更不要说谎 -????????? *暴露一定的脆弱之处 -????????? *保持适合自己的优雅仪表和风度. 步骤: 知己: 事前准备 设定目标、目的： 底线（Bottom Line) SWOT分析： Strength Weaknesses Opportunities Threats 你的情绪与心态： 可能存在的差异与对策、方案： 知彼： 确认对方 需求 对方的需求： 主管人员的性格、风格： 把握住关键点： 积极倾听 有效提问 及时确认 潜在内涵 同理心 听 用口去听 用耳朵听；用眼睛看 用心聆听 聽 倾听 沟通的行为比例 书写（9%） 倾听 （40%） 交谈 （35%） 阅读 （16%） 上帝给了人两个耳朵一个嘴巴，意味着听永远比说多一倍。 学会倾听 倾听过程：*接受信息：听到了，但没有倾听到——涉及对他人全部反应的复杂的知觉过程。 *注意：把注意力集中在某种特定的刺激物上与厌烦相联系——有选择性。 *赋予含义：使他成为我们知识和经验的组成部分。 *记忆：什么是重要和不重要的过程。 主动倾听者；批判式倾听者；被动倾听者；情感移入式倾听。 带着情感去倾听（表情动作），识别情感，倾听对应叙述，让对方自己找到解决问题的方法。 有效倾听的技法 1、重述字句 — 只有话，不是感受； 2、重整内容 — 用自己的话囊获其意； 3、反映感受 — 深入了解，通过自己的 话、肢体语言表达感受； 阐述观点： 简明扼要、亲切： 要点清晰、说服力强 复述对方的需求要点： Feature、 Advantage 、 Benefit: 始终尊重对方 解决差异： 提议被对方反对时，永远不表示焦虑、急躁、情绪： 分析“真实反对”、“策略反对”与“假意推拖“： 双赢原则，柔道法技巧与哀兵必胜： 亚理斯多德的挑战： 任何人都会发脾气，这没有什么可难的。但要能适时适所，以适当的方式对适当的对象恰如其分地生气，可就难上家难了。 情商 EQ （Emotional Intelligence) 哈佛 丹尼尔 高曼 情绪 牛津字典：心灵、感觉或感情的激动或搔动，泛指任何激越或兴奋的心理状态。 三要素：*心境-----持久的、微弱的、影响人的整个精神活动的情绪状态。 弥散性。 受主观意识影响——境由心造。 *激情------强烈的、短暂的、爆发性——狂喜、愤怒、恐惧、绝 望。意识不到自己在做什么及后果。全身发抖、面如 土色、欢呼跳跃。 *应激-----在出乎