酒店常客维护计划.docx

酒店常客维护计划 　　《酒店六常管理》简介　　一、六常管理的必要　　酒店管理中常见的问题　　因物品摆放随意而工作效率低下　　在日常的工作中，很多员工将物品随意摆放，以致经常找不到需要的东西，造成工作效率低下。案例：某厨师要找冰柜里的黄花鱼，将冰柜所有的柜门都打开，又将里面的每个塑料袋都打开，最后终于在一个袋里找到了，花费了6分钟的时间。因此，由于物品随意摆放，厨师在寻找物品时既浪费了时间又损耗了大量电能。这种工作方式的直接后果便是遭遇客人的经常投诉——上菜太慢。因为从点菜到上菜的环节实在太多，如果厨师仅找到做菜所需的一件物品就要花费几分钟，然后其他环节再慢一点，客人能不投诉吗？　　管理“表里不一”　　所谓“表里不一”就是说的和做的不一样、写的和放的不一样。例如：服务总台，外面看起来富丽堂皇，可一进到里面却发现乱得一塌糊涂。柜门上写着“熟柜”，但里面生的、熟的都有。“成品柜”里面放着半成品、一次性饭盒。　　对酒店设备只注意装修采购，却不注意保养　　很多时候，我们强调买设备要买好的，但在使用过程中却不注意维护保养。员工对设备的清洁保养能力差，由于疏于管理，本该使用10年、15年的酒店设备短短三、五年就报废了。　　不时接到客人的投诉　　目前，酒店业遇到的很大的问题是，客人的要求越来越高，而符合要求的服务人员却越来越难招，而且这种反差有进一步加大的趋势，因此，酒店的服务质量非常不稳定，经常遭到客人投诉，回头客越来越少。　　二、六常管理的具体内容　　“六常”就是常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范和常教育。　　、常分类：就是把酒店的所有物品分成两类：一类是不再用了的，另一类是还要用的。　　、常整理：就是把不用的物品清理掉，把还要用的物品数量降到最低安全用量，然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签。常整理的目的，就是保证任何人能在很短时间内能将物品取出和放进。方法有四点：　　1、根据使用频率分层保管，经常使用的物品放在最方便取放的地方，拿取不太方便的地方，就存放使用量少一些的物品。　　2、在这些物品摆放架外贴上标签；　　3、分区域存放物品；　　4、应用不同颜色来分类。　　、常清洁：就是整理完了就要给物品、设施做清洁工作，以保证所有地方一尘不染。　　1、清洁：清洁类型分日常清洁和计划清洁。日常清洁与计划清洁不是固定不变的，而应随时调整和改变。　　案例：卫生检查人员到客房去检查时，发现窗户的玻璃很脏，就问经理怎么回事。经理回答说，窗户属于周计划卫生的内容，酒店规定每周二擦窗户，而今天是周一。其实，这在“酒店六常管理”里是不允许的。因为客人是不管酒店是周一还是周二进行清洁的，他们认为自己花钱来酒店消费享受的，所以酒店就应该是清洁的、明亮的、一尘不染的。如果酒店的计划清洁规定是周二清洁玻璃，但玻璃在周一就已经脏了，这时就应该改为每三天清洁一次；如果玻璃三天清洁一次还是脏，那就只能将玻璃改成日清洁的内容了。　　2、检查：这里的检查是指清洁人员的自我检查。查什么？查清洁过后是不是干净了，如果不干净还得重新清洁；还要检查物品摆放是否到位，是否整齐；当然还要查设施、机器设备是否正常运转。检查的方法常有眼看、耳听、鼻闻和手摸等。　　3、维修：如果查到设施、机器设备等有问题，就要进行维修了。“酒店六常管理”要求清洁人员应该先自己修，比如电话机没声音了，检查看看是不是客人把线头拔了；台灯不亮了。换个灯泡试试。清洁人员自己修不了，再报工程部，以减少工程部的工作量。　　4、明确清洁责任：“酒店六常管理”要求将每个岗位的清洁内容分配给每个人，然后将其书面表格化，并作为制度贴在相应的墙上。　　、常维护：意思是对前面“三常”的成果进行常维护。　　、常规范：就是要把员工的行为规范起来，做到每一位员工的　　分工明确、工作职责具体。如：制定岗位职责、规范工作流程、制定工作标准、规范安全操作、制定出品标准、规范工作纪律及员工仪容仪表等基础建设工作。还要不断的从实际工作中总结新问题，没有明确规定的，立即制定规范标准，每个环节都必须要附上奖罚条例。目的：有了明确的规范标准，员工才能深刻的意识到自己该干什么不该干什么，干好了会得到什么样的奖励，干不好会受到什么样的处罚。只有这样才能逐步的规范管理。　　、常教育：就是通过教育培训使全体员工养成“六常”习惯。批评教育员工时，应注意三个要点：一、工作现场即时批评；二、批评负责人；三、批评与表扬相结合。案例：如果员工将杯子放错了地方，经理要马上把放错杯子的员工和领班一起叫过来，并当着犯错误员工的面，批评领班一顿。这样做肯定能收到好的效果，因为它遵循了三条原则：第一，在现场；第二，是马上批评；第三，是批评负责人。　　当然，批评时要注意与表扬相结合。最好是先表扬再批评，再表扬