20XX年口头语言沟通讲义.pptVIP

护患语言沟通的原则 目标性原则 规范性原则 尊重性原则 治疗性原则 情感性原则 艺术性原则 目标性原则 护患沟通，要求护理者口语实用，单位时间里沟通有效率，其目标性体现在： 充分考虑疾病健康的需要， 患者自身特殊性的需要， 医护人员本事搜集信息的需要 规范性原则 体现在：吐字归音应该清晰悦耳，语气语调应简洁和谐，节奏鲜明，还应准确、朴实，语法应正确，语义要有系统性和逻辑性。 尊重性的原则 尊重患者的生命、人格和权利 护士要做到“七声”： 1、患者初到有“迎声” 2、进行治疗有“称呼声” 3、操作失误有“歉声” 4、患者合作有“谢声” 5、遇到患者有“询问声” 6、接电话有“问候声” 7、患者出院有“送声” 良言一句三冬暖！ 恶语伤人六月寒！ 以上两幅图中的两句话充分说明：有声语言的治疗性原则。在护患沟通中也是使用最多的表达形式。 西方医学之父希波克拉底说：“医学有两件东西可以治病：一是语言，二是药物。” 治疗性原则 情感性原则 其要求体现在：要以轻柔温馨为基调， 语调轻柔 语气温和 速度要慢 音量要小 适当配合手势、身姿与表情 艺术性原则 艺术性语言不仅可以使护患之间相互理解，更有化解医护患纠纷的作用。 敬语、歉语、雅语可以起到增加感情的润滑作用。 二、交谈 交谈就是沟通，就是有声语言完成人际沟通的最常用的方式。用来介绍、汇报、核对、说服、阐释、宣传等。 交谈的特点： 综合性：参与者必须听说兼顾 随机性：即话题灵活 、环境随机、时间随意 口语化：通俗易懂 交谈的分类及其作用 （一）、按交谈的人数的多少划分 1、个别交谈：仅限两人。如心理咨询 2、小组交谈：至少是三个，一般六七人。要避免“一言堂”。如晨晚间交接班 3、公众交谈：有固定话题的交谈。其特点：参与 者较多，谈话者往往有特定专业知识，资历、背景。如影视媒体的专题访谈等 （二）、按交谈目的划分 1、主题式交谈：有直接目的，是相对正式的沟通。如推销商品，询问病情等。 2、漫谈：是非正式的沟通，又称“闲聊” 其缺点：所传递的信息不一定准确，最容易成为“小道消息”，有利之处往往能相互激励、整合关系、放飞想象，闪现出创新思维的火花。 （三）、按交谈是否面对面划分 当面交谈 电话、网络交谈：如患者出院后的电话随访，网上的专家门诊等 交谈的过程 （一）、交谈的启动阶段 寒暄：起抛砖引玉的作用 搭讪：常用的“搭讪”的方法：从自我介绍入手，以关心对方为契机，用一些寒暄式的问候试探对方，以旁边人的谈话或周围发生的人事做谈话的引子 闲聊：内容要健康，雅俗共赏。 （二）、展开主题阶段 评估性内容：主要是收集关于疾病和患者的信息资料。 治疗性内容：是为患者解决面临的医疗问题 （三）、结束交谈阶段 凡事要善始善终，交谈的结束也应恰到好处。 护患交谈中的沟通技巧 交谈是护患沟通中最重要的方式。也是寻求患者配合，对患者进行心理疏导和健康教育的最重要手段。 在护患交谈中，常使用的沟通技巧： 倾听 其作用：获取信息、获得灵感、帮助决策和改善关系 倾听的方法： 1、适当使用态势语：目光；表情；体姿；手势 2、适时的插话 3、尽量排除环境的负面干扰 核实 是沟通过程中重要的反馈方法。是为了验证自己对内容的理解是否准确所采用的沟通策略。其方法有： 1、重述 2、澄清 3、总结 提问 提问的方式有两种： 1、封闭式提问：其优点节省时间、效率高、对方回答明确；其缺点得到的信息局限。用于核实和澄清时 2、开放式提问：优点得到信息多；缺点耗时多。用于了解情况。 相遇是缘！ 我们相遇产生的首因效应是什么？ I LOVE YOU! 如果你是第一次住院患者，你最想从护士那里得到什么信息？ 我得的是什么病？ 这个病怎么治？ 这个病能治好吗？ 我为什么会得这样的病？ 这样的病该怎样预防呢？ 这样的病会......? 如果你现在是护理工作人员，你会怎么回答患者提出的问题？ 有声语言！ 一、语言 人类所特有的用来表达意思、交流思想的工具，是一种特殊的社会现象，由语音、词汇、语法构成一定的系统。 语言 包括：有声语言和书面语言 有声语言：是指用声音的形式表现出来的人类的语言，也即口头语言。是人类