最新健身俱乐部经营与管理精编版课件.ppt

（2）提问的作用 A: 利用提问挖掘顾客的健身目标、动力和内心 的渴望； B:利用提问测试顾客的关注程度； C:利用提问掌控对话的进程； D:利用提问处理顾客的担忧。 2、倾听的技巧 （1）倾听的重要作用 心理学研究表明：绝大多数人喜欢别人倾听自己的谈话，而非别人说话。 A: 倾听给顾客带来礼貌、尊重的感受。 B: 倾听让顾客有倾诉和发泄不满的渠道。 （2）顾客反应 A: 顾客情绪性字眼 听音辨义，抓住机会，及时促成 B: 顾客的肢体语言——察言观色 肢体影响力为60%-80% 捕捉微妙动态，把握顾客心理。 （3）倾听的技巧 A: 站在顾客的立场去倾听 B: 把握顾客谈话重点 C: 秉持客观的态度和拥有开阔的胸怀 D: 正确处理顾客的不满 E:掌握顾客真正的想法和需求 3、表示理解的技巧 会籍顾问对顾客表示充分理解，会让顾客感到对方明白自己的心意，感到受尊重，从而建立信任关系。 但是，理解并不表示赞同对方的观点。 4、给出正确信息的技巧 （1）充分了解对方，给出正确恰当的信息。 （2）给出的信息应当清楚、易懂。 （3）特别注意把握给出信息的时机和内容。 三、会员管理 第八章 健身俱乐部的部门管理 第九章 健身人员的消费心理与行为 第十章 健身俱乐部的销售管理 销售方法 销售过程 售后服务 市场营销 考试题型与分值 一、名词解释（每题3分，4题，共计12分） 二、填空题（每空1分，5题，共计16分） 三、不定项选择题（每题4分，5题，共计20分） 四、简答题（每题8分，4题，共计32分） 五、论述题（1题，共计20分） 考试范围 1、健身俱乐部的基本理论 2、私人教练相关内容（重点） 3、会籍顾问相关内容 4、健身俱乐部的筹建和布局 5、健身俱乐部的客户服务 * * * * * * * * * * * * 2、私教的工作内容 提供量身定制的健身计划 提出合理的饮食和作息建议 监督、帮助会员实施计划 检查会员身体状况 进行健康评估 讲解和示范训练动作 3、私人教练的工作特点 （1）服务对象具有个性化 （2）服务过程具有计划性和随意性 （3）服务质量具有目标性 （4）服务内容具有多样性 （三）私人教练的作用 1、对健身俱乐部的作用 提供更多服务项目，增加利润来源 会员训练效果明显、满意度增加 提高会员续约率，建立专业化形象 2、对会员的作用 健身效果更好 使会员学习时间更充分 对会员进行个性化指导 使会员更有安全保障 可以给会员健身动力 使会员健身过程保持连续性 对会员特别需求做专业指导 为会员制定营养饮食计划 提供运动后的伸展和放松 使会员增强健身自信 （四）私人教练的工作职责 1、岗位描述 2、私人教练的工作职责 （1）销售和赢利 扩大购买课程的会员数量和课程数量 增加利润 （2）授课服务 进行体能测试、制定训练计划、完成训练课程、 课后沟通、健身释疑、跟进回顾训练过程、 设立新健身目标 （3）客户服务 提供专业器械指导、器械保养、数据统计 （4）自我提高与发展 出色的自我管理能力 自我激励能力 自我学习能力 （五）私人教练的任职条件 1、丰富的健身专业知识 2、良好的职业道德 3、良好的沟通能力 4、时刻关注自己的会员 5、正直、积极地对待他人、对待工作 6、出色的自我管理、自我激励和自我学习能力 （六）私教课的授课流程 1、前台接待 私教在开课前10分钟到前台迎接会员，讲解本 次训练课的训练计划和相关要求。 2、热身 开课前，安排会员进行5-10分钟的热身运动。 3、力量训练（无氧训练） 增肌、消耗更多热量，建议所有人参与 4、心肺功能训练（有氧训练） 减脂、降低各种常见病发病几率 5、放松 通过轻微的有氧运动实现放松目的 6、拉伸 私教特有的专业放松手法，消除疲劳，感觉舒适 7、预约下次课程 帮助会员预约课程，合理安排私教授课时间 二、会籍顾问管理 （一）会籍顾问的概念 1、会籍顾问：就是要满足顾客的需求，艺术性地 让顾客认同和接受健身俱乐部的服务产品。 主要业务：销售和推广会员卡 身份的转变：销售——会籍顾问——健康代理人 2、会籍顾问的工作职责 （1）外部市场的拓展 （2