酒店服务质量状况调查报告.docx

酒店服务质量状况调查报告 　　关于酒店服务质量的调研报告　　一、调查目的　　中国的酒店业已经走过了20多年的风雨历程，这20多年来实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品质量。众所周知，随着社会经济的发展，人民生活水平的不断提高，人们对酒店的服务质量的需求也越来越多。为了了解酒店相关知识，加深对酒店市场的认识。对此，仅对我曾经实习酒店目前的服务质量方面展开一系列的调查。　　二、调查内容　　三、根据调查显示：　　四、根据调查结果提出意见和建议　　酒店的管理层可在酒店的管理制度上做出完善。高峰期时适时安排人员上班，日常工作中多关注的员工的生活。加强与顾客、员工的沟通，全面了解酒店的现状和员工的建议和想法。工作人员定期做工作汇报和培训。酒店安全问题需要定时检查。建议使用期限较久的电视更换液晶电视，采购即可制冷又可制暖的冷暖式空调，增加酒店光纤的兆数来提高网速或使用无线网络，既方便又快捷。　　五、总结　　酒店通过这次的调查与分析反映1消费者对酒店的基本要求和重视程度有一定的了解、客观了解消费者的心理行为。服务质量的优劣直接　　影响到顾客对酒店的看法，从而也就影响到酒店的业绩。所以，酒店服务质量的关键在于一线服务员的服务质量。因而，要满足客人的要求，酒店必须符合客人普遍需求的规范服务。　　《关于酒店服务质量存在的问题及其对策的调查报告》　　阅读相关资料收集的信息：　　存在的问题：　　1.饭店服务生产与消费同时进行，增加了饭店服务质量的控制难度。　　2.员工素质的差异造成服务质量的不稳定。　　3.部门岗位的协调性。　　有效的解决服务质量的问题　　1客人反馈　　2加强员工的培训。　　3赋予员工一定的决策权。　　4.加强酒店管理制度　　5总结经验，进一步提高服务质量。　　找出服务差错产生的根本原因。　　改进服务过程的检查工作。　　制定服务差错记录制度。　　调查报告　　消费者对酒店需求分析　　概要：为了了解酒店相关知识，加深对酒店市场的认识。对　　七天经济型连锁酒店服务质量及设备、环境等相关内容进行问卷调查。　　正文：　　一：1、调查时间：XX年11月。　　调查方法：以问卷调查为主，谈话交流为辅。　　调查地点：天河客运站附近及7天连锁酒店大堂。调查对象：酒店内部员工以及客运站的一些乘客。　　调查要点：客人的基本资料，客人对酒店的安全、价格、品牌、服务、环境、交通、便捷、其他重视程度。调查显示：消费者的需求层次如下图，依次为安全卫生——价格实惠——便捷——环境。最基本的需求为安全卫生，当低层次的需求得到满足之后会向更高层次的需求过渡，安全卫生是任何经济型酒店品牌必须具备的基础条件；便捷主要取决于酒店全国布局的加速和管理系统的优化；良好的环境和便捷是酒店的行业本质，是服务行业最高层次的竞争；价格便宜是当前受消费者和经营者主要认知。以“愉悦”——“便利”——“便宜”为需求标准层次进行产品和服务创新，能创造并为顾客提供良好的体验，从而赢得顾客的心理认同。　　二、据消费者对酒店的需求调查结果提出意见和建议　　1．酒店管理制度的明确、完善。　　2．工作人员定期做工作汇报和培训。　　3．加强与顾客、员工的沟通，全面了解酒店的现状和员工对酒店的建议和想法。　　4．酒店安全问题需要定时检查。　　三、小结：通过这次的调查与分析客观反映消费者对酒店的基本要求和重视程度有一定的了解、客观了解消费者的心理行为。加深了我们组对酒店市场的认识　　课程设计　　专业年级13级酒店管理　　小组第九小组　　指导教师曾琪洁　　XX年6月　　中国马鞍山　　小组分工　　成绩：　　摘要　　提高酒店的对客服务质量、加强服务质量管理是现代酒店抓住发展机遇，面对严峻挑战的有效措施之一。顾客期望不仅仅只是顾客对即将接受的酒店服务的事前期待，也是顾客评价酒店服务质量的一个重要标准，顾客期望对酒店服务质量有着重要的影响作用。本文除了深刻研究了酒店服务质量的重要性和理念之外，还顾客期望的定义以及相应的影响因素进行了深层次的探讨和研究，并且在已经得出小小成果的基础之上，对于现代酒店在顾客期望与感知服务上所存的差距进行了分析探讨，并且根据探讨得出的结果，针对目前的这些差距，给出了一系列的相应的解决措施，希望可以通过我们的这些措施，来缩小甚至是消除这些差距，最终达到提高酒店服务质量的目的。　　关键词：酒店服务质量；顾客期望；服务质量管理　　Abstract　　Toimprovethehotelservicequalityandstrengthenthemanagementofservicequalityisaneffective