酒店模拟运转计划.docx

酒店模拟运转计划 　　前厅部模拟运作计划　　SimulationEvaluationQuestionnaire　　情景模拟评估调查表　　Pleaseanswerthefollowingquestionsbyputtingatick()intheappropriatebracket.(N/A:Notapplicable)　　请回答以下的问题，并在适当的括号内打“√。　　RESERVATIONSTAGE–STAGE1　　预订---情景1　　DidtheGuestServiceAgent……….宾客服务员有没有做到……是1.Answerthetelephonewithin3rings?()　　在3声铃声内接听电话？2.Handlethecallcourteously?()　　彬彬有礼地接听您的电话？　　3.Speakinapleasantandwell-modulatedvoice?()　　声音愉悦，音量适中？　　4.Handlethereservationrequestefficiently?()　　很有效率地处理你的预订要求？5.Confirmbookingdetails?()　　确认每个预订细节？　　6.Requestcontactdetailsofcaller?()　　询问您的具体联系方式？7.Thankyouforyourbooking?()　　感谢您的预订？　　HOWWOULDYOURATETHESERVICEOFTHERESERVATION?您对预订服务如何评价？()Excellent()Good()Fair　　优好一般Suggestionsforimprovement:改进建议　　否()()()()()()()　　()Poor差　　前厅部模拟运作计划　　登记入住---情景2　　A.EntranceServices:大堂门口服务DidtheBaggageAssistant..........礼宾部服务员有没有做到……是1.Smileandestablisheyecontact?　　()保持微笑并与您有目光接触?2.Extendawarmwelcome?　　()热情地欢迎您?　　3.Offerassistancewithbaggage(ifrelevant)?　　()　　帮助您提运行李(如果合适的话)?　　B.ReceptionServices:前台接待服务DidtheGuestServiceAgent……..宾客服务员有没有做到……是1.Smileandestablisheyecontact?　　()保持微笑并与您有目光接触?2.Extendawarmwelcome?　　()热情地欢迎您?　　3.Offertocompleteyourregistrationcardforyou?　　()提议帮助您填写入住登记卡?4.Confirmtheroomtypebooked?　　()确认您预订的房间类型?　　5.Reconfirmyourlengthofstay?　　()再次确认您的入住期限?　　6.Adviseyouofyourroomrate?　　()向您说明您的房价?　　7.Verifyyourmodeofpayment?　　()核实您的付款方式?　　8.Informyouofyourroomnumberandlevel?　　()　　告诉您您的房间号和楼层数?　　前厅部模拟运作计划　　登记入住---情景2　　YES　　是9.Indicatethedirectionoftheelevatorstoyou?　　()为您指引电梯的方向?　　10.InformyouoftheServiceCenterLine#0?　　()告诉您宾客服务中心的电话是拨“0”号键？　　11.Handletheregistrationcourteouslyandefficiently?　　()有礼貌、有效率地为您办理入住手续？12.Wishyouapleasantstay?　　()　　否()()　　()　　否()()　　()()()　　()()()　　NO否()()()()　　祝愿您入住愉快？　　DidtheBaggageAssistantorGuestServiceAgent….礼宾部服务员或者宾客服务中心员工有没有做到……是1.Escortyoutoyourroom(ifapplicable)?()　　陪同您回您的房间?2.Holdtheliftforyou(ifapplicable)?()　　为您按住电梯？　　3.Introduceotherhotelfacilitiesonthewaytoyour()　　roo