20XX年公共关系与社交礼仪课件.pptVIP

　 股東本人狀況;股東本人對企業的意見和建議;他對 企業產品和服務的感想;他所知道的社會上對本企業的各种反映;他所收到的來自各企業方面的信息是否充分;以及他對這些信息的看法和反映等。 3.處理股東關係的傳播手段 為了促進企業与股東之間的信息交流,進一步溝通雙 方的聯繫,企業公關部門應採取各种傳播交流手段進行 交流。 〈1〉利用年終報告進行交流 年終總結報告通常包括: ?財務狀況,生產和銷售水平; ?人事安排、工會組織情況; ?勞資關系; ?其它問題。 〈2〉召開股東大會和向股東散發企業資料 　　　 要開好股東大會,對於企業公共關係部門來說,必須好如下工作: ?召開企業股東大會,要採取書面的形式,通知企業 　 股東; ?在選擇會議地點時,要考慮到交通問題,還要注意舒適性。對於會議日程的安排,要做到緊湊和豐富。在會議上的發言者,要事先通知,使他們做好充分的準備。股東大會通過的各項議案,必須由公關部門參與起草和擬定; ?在會議期間,有條件的話,應當安排一些其他活動,如舉辦股東聚餐會,組織股東參觀企業或旅遊; ?在舉行股東大會期間,企業公關部門要注意把股東大會進展情況、討論的內容及形成的各种重大決議,及時地告訴企業的全體員工。 〈3〉企業同股東溝通的方法 ?鼓勵股東直接參加本企業各种會議,提出有關改善技術与管理的建議; ?每年函送紅利支票,逢年過節郵寄各种產品並報告 企業近況; ?招待股東參觀企業實況，並與高級人員會晤或与員工聚餐； ?將企業公關方案的詳細內容告知股東，使其對企業的遠景有深刻印象。 八、企業外部公共關係 (一)企業与顧客的關係 　 企業自我評价的一种主要途徑。 1、企業與顧客良好關係的出發點: 　〈１〉公平合理是首要的保證； 〈２〉完善的服務。 日本企業經商原則： ?顧客就是上帝；　 ?顧客就是效益。 2、改善与顧客關系的主要做法 　〈1〉要制定切實可行的規章制度； 　　　　這些制度可分為事前、事中、事後: ?事前要制定出接待顧客的具體方式、方法。 ?事中指企業員工與顧客交往的過程中，員工的態代表企業的形象，要有禮貌、熱情、耐心使顧客滿意。 ?事后,當企業与顧客交往之后,要反饋顧客對企業的態度和顧客對企業產品、服務的意見,同時不可忽視售后 服務,通過良好的售后服務爭取顧客的信任感。 〈2〉收集顧客的信息; 〈3〉強化顧客對企業的了解; 〈4〉尊重顧客的權利和利益。 顧客應該擁有的權利: ?有權不買不喜歡的產品; ?有權挑選商品的式樣、顏色 、種類、規格; ?有權了解商品的製造、使用和維修方面的知識和信息; ?有權對商品的品質、款式、性能、價格提出自己的看法和建議,並有權要求這些意見被有關的工商企業所取;有權向消費者協會或有關機構投訴; ?當使用不良的商品受到損害時,有權要求得到補償。 (二)企業与供應者和經銷者的關係 1.企業与供應者之間的關係 　〈1〉讓供貨商了解企業的生產程序和生產能力,使供貨 商能夠清楚地知道企業需要產品或原料的期限、品質和數量; 　〈2〉向供貨商提供自己的經營計劃和經營策略的必要措施,使供應商明確企業對自身的希望,以便自己也能隨時反映對企業要求所能達到的程度; 　〈3〉企業与供貨商要明確雙方的責任,並各自向對方負責。使雙方明確共同的利益所在,並為此而共同努力; 　〈4 〉企業與供貨商要簽訂不同期限的合同或協議。 在合同中要擬定好具體的合作方式、訂价方法、檢查、驗收方式、結算方式 、解決發生爭端的方法。以避免出現　問題時爭吵不休、束手無策,應嚴格地按合同辦事。 2.企業与經銷商的關係 企業與經銷商公關的準則: 〈1〉企業首先必須提供給經銷商貨真价實、品質好、造 型新穎的產品; 〈2〉 讓銷售商了解企業的革新創新能力,培養銷售商對企業的新產品為公眾接受的信心; 〈3〉讓銷售商了解企業的市場營銷戰略、產品或商標的形式。讓銷售商了解企業的資源、組織、領導、設備、財務等情況,樹立經銷商與企業長期合作的信心; 〈4〉企業与經銷商要建立