汽车售后服务系统的设计.docVIP

汽车售后服务系统的设计 ［摘要］本综述报告是在搜集汽车售后服务业及其信息 化文献资料的基础上，就国内外在该课题方向的现状、主 要研究成果、存在问题等进行综合分析，从而能比较客观 地反映其课题方向的历史背景、前人工作、研宄现状和发 展前景等。 ［关键词］汽车售后服务系统售后服务问题 一、汽车售后服务业介绍 售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是一项非 常繁杂的工程，它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保 障、索赔、维修保养服务、汽车零部件供应、维修技术培 训、技术咨询及指导、市场信息反馈等与产品和市场有关 的一系列内容。 作为汽车销售经营的重要组成部分，售后服务不仅是 一种经营，更是文化、理念，是体现企业对客户的人文关 怀与情感，是生产商与客户沟通、联系的一个纽带。生产 商可以通过它与客户的关系更加紧密，树立企业的形象， 提高产品的信誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。 它就像一把双刃剑，既可以对产品销售、市场推广、品牌 影响及信誉起到有力的支持和促进作用；却也可以使产品滞 销、品牌信誉下降，甚至可以使品牌的威信扫地。 汽车售后服务主要包括六大部分:技术咨询；维修养护、 故障救援；保险理赔；保修；服务质量跟踪、信息反馈； 服务质量投诉、纠纷处理（如图1）。 、汽车售后服务业国内外现状 随着我国加入WT 0的日益临近，随着我国汽车市场的 迅速发展，我国汽车工业竞争越来越激烈。汽车工