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仪容仪表培训课程 各位同仁，大家下午好！下面由我和大家一起共同探讨一下有关仪容仪表、礼节礼貌的一些话题吧。 员工的仪表仪容反映出一个酒店的管理水平和服务水平。在国内外评定旅游酒店星级的标准中就有考核员工仪表仪容一项。 仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。 　　仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。 礼貌是指人们在日常交往中，相互表示敬重和友好的品质和行为。礼貌体现了时代的风尚和道德规范，体现了人们的文化层次和文明修养。礼貌总是在一个人接人待物的过程中，通过仪表、仪容、仪态及言谈举止来体现的。德国著名文学家歌德有句话说得好：“一个人的礼貌就是一面照出他的肖像的镜子。”的确，人们总是根据你的言谈举止评价你。 礼节是人们在相互交往中相互表示问候、致意、祝愿等惯用的规则和形式。礼节是表示对他人尊重与友好的外在行为规范，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体体现。 例如：客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是 差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。 下面我就先说一下什么是酒店业内规范的仪容仪表 一、仪容仪表 外表： 1、身体的清洁：勤洗澡、勤更衣。身体无异味；不得使用过浓的香水，以不引人注意为度。 2、化妆（面部）：男员工不可留胡须。女员工需化淡妆上岗，严谨夸张和浓妆。 3、头发： （1）员工要保持头发整洁光亮，发型要美观大方，发色为自然色，不擦带重味的头油。 （2）男员工头发不得遮盖耳朵，不得触及衣领，不留大鬓角。 （3）女员工刘海儿不得超过眉毛，长发不得披肩，如留长发应用酒店统一的头花盘好。 4、牙齿（口腔）：口腔无异味，保持牙齿的清洁。工作期间不允许咀嚼口香糖。 5、双手： （1）双手应保持干净，无污渍。 （2）指甲长短适中，合乎标准（指甲长度从指尖算起应不超过1毫米） （3）不涂带色的指甲油。（接触食品的员工不可涂任何指甲油） 6、鞋、袜： (1)鞋：员工着酒店统一配发的工作鞋。皮鞋需保持清洁光亮；布鞋需保持清洁无破痕，提好鞋跟。 （2）袜：男员工着深色素袜；女员工必须穿肉色的袜子。 7、工服 (1)工服应保持干净，无褶皱；纽扣不得有缺损并按规定扣好。 （2）工作时应按规定着装，注意着装整洁，不得衣冠不整，也不得与便服混穿。 （3）未经允许，不得擅自更换、改制工服。 （4）衬衫要按规定时间更换，领口、袖口处不得有污渍及破痕。 （5）扣好所有的纽扣，下摆安规定扎在裤腰或裙内。 8、首饰： （1）手表：表盘简洁并与表带相配，庄重大方。 （2）戒指：已婚员工只可佩带一枚结婚戒指（素戒）。直接接触食品的员工禁止佩戴任何戒指。 （3）耳钉：女员工可佩带耳钉一付，但是耳钉不得有夸张的装饰 二、身体语言 1、站姿：头正、颈直、肩平、腰挺、双眼平视前方，双手不叉腰、不背后、不抱肩、不插兜，手臂自然下垂，双手可在身前自然交叉。 2、坐姿：上体直，两腿自然弯曲，不翘二郎腿，双膝并拢，不颤动双腿。不坐不该坐的地方。 3、走姿：抬头平视，上体直，双臂自然摆动，步履适中，礼让对方。 4、仪态：端庄大方，仪态无时不存在于你的举手投足之间，优雅的仪态是人有教养，充满自信的完美表达。美好的仪态，会使你看起来精神得多，也会使你身上的衣服显得更漂亮。善于用你的形体语言与别人交流，你定会受益匪浅。 三、礼节礼貌 酒店员工应具有良好的礼貌修养。掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。 1、待客礼节 （1）待客热情，笑脸相迎，见面问候。进出、上下礼让客人。（2）称呼客人恰当，谈吐举止得体，主意语调温和，亲切、大方、自然。（3）回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行”、“不知道”，要想方设法满足客人所需，这客人服好务。（4）礼貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）绝不与客人争辩。 2、服务礼节 日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言，不讥笑，不品头论足。进入客人房间前，先敲门。不乱翻、乱动客人物品。客人用餐主动领位，拉椅让座。交给客人物品，应双手奉上。 3、准时守信 参加活动，约请客人或按客人提出的时间提供某种