顾客介面与顾客关系课件.pptVIP

有效執行顧客關係管理的四個階段 1. 瞭解顧客 2. 鎖定目標顧客 3. 銷售予顧客 4. 留住顧客 精品 從重視市場佔有率移轉到重視顧客荷包佔有率 精品 顧客經濟學 所謂顧客經濟學即是，以顧客關係的數量及品質為觀點所作的企業價值分析。 顧客經濟學可以分成三個部分 1. 顧客關係價值(顧客利潤貢獻度) 2. 顧客關係價值的分配 3. 顧客組合的管理 精品 顧客關係價值(顧客利潤貢獻度) 企業可以運用顧客的數量和所帶來的利潤，以及預期的關係持續時間及購買的可能性等變數，估算個別顧客或顧客群所帶來的現金流量，扣除行銷、廣告、銷售費用、增進及維持固有關係等顧客獲取成本(acquisition costs)與發展成本(development costs)，和增加關係的持續時間、降低產品或服務缺失，或是重新與顧客建立關係等顧客維繫成本(retention costs)，可以得到「顧客關係價值的淨值 」。 精品 表9-2 顧客利潤貢獻度的定義 精品 圖9-3 顧客關係價值分佈曲線 精品 顧客組合的管理 Wayland Cole應用組合分析(portfolio)理論，提出顧客組合管理將顧客關係視為類似財務資產般，將所有顧客的組合看成企業為達到大最大產出所需管理的資產組合。 精品 圖9-4 經濟性的市場區隔 精品 選擇板(choice board) 許多人都有這樣的經驗，為了買部車，在各經銷商的展示場看了半天，找了半天，卻找不到一部完全符合自身需求的車子。 雖然，最後也買了一部車，但那也是在不得已的妥協，只因為那部車有一些我想要的性能(例如，反煞車鎖死和實敞地後車箱)，以及一些對我而言可有可無的性能(例如，天窗和電動後視鏡)，還有許多我根本不會用到的東西(例如，定速控制、霧燈、暖椅等)。 我買了一部車，雖然有很多我不想要的產品特性，但我還蠻喜歡它的車型，以及操控性，而且那是當時唯一可以立即交車的車款，而我急需一台車。 基本上，我可不想為了等一部性能組合比較滿足我的車款，再等上一週。 精品 選擇板(choice board) 的確，大多部的企業都把顧客的挫折感包含進去，而不自知。 許多企業根據他們的顧客需求與期望的最佳猜測，設立了固定的生產線，而消費者只能依據生產者提供的有限商品選擇，勉強將就。 因此，大多數的消費者所買到的東西，很少是他們真正想要的，絕大部份都是他們不想要的。 精品 進入選擇板(choice board) 網路時代，消費者的期望愈來愈高，買東西要貨比三家，還要求客製化商品，加上便利的服務。實際上，所有網路上的電子零售商(e-tailors)都知道這一點，但卻苦於找不到解決方案。 其實關鍵就在於選擇板(choice board)，這是一種互動式的資訊工具，顧客可以從一組構成元件和服務選項中，設計自己想要的商品。顧客在選擇完畢後，按下確定扭送出，廠商就接到客製化訂單訊息，開始尋找元件、組裝和運送商品。 例如，戴爾(Dell)電腦的線上設定精靈(on-line configurator) 就是一種選擇板 精品 顧客可以透過選擇板自行區隔市場 選擇板能讓顧客自行區隔市場，而且這樣的市場遠比傳統製造商強加分割出的區隔市場更快速、經濟效益更高而且精確許多 選擇板突破了傳統行銷的限制，將產品的設計權交到顧客的手中 事實上，它讓顧客自己來區隔自己。選擇板將量身訂做的概念發揮到極致：精確地對目標顧客實施一對一的行銷、銷售、顧客服務與支援 精品 顧客可以透過選擇板自行區隔市場 當顧客知道自己想要什麼的時候，選擇板是個絕佳的工具。 但是，如果顧客自己都不知道自己要什麼？選擇板模式正為了應付這個難題而在逐漸改變當中。 精品 逆轉價值鏈 選擇板不只是在銷售產品或提供服務方面是種創新，它同時也逆轉了傳統的價值鏈，這種改變係一種創造性破壞(Creative Destruction)，它的改變對企業的策略有著重大的涵義 精品 逆轉價值鏈 傳統企業的價值動線 資產→投入→產出(成品)→經銷管道→顧客 選擇板的價值動線 顧客→經銷管道→商品→投入→資產 「猜測」總會有落差(gap)，而落差的結果就是存貨，而存貨就是成本 精品 數位化企業應該至少包括三種選擇板 1. 一套針對最終消費者的選擇板—請先決定要服務的是什麼樣的顧客群。[消費者] 2. 一套針對企業內部的選擇板。[員工] 3. 一套針對企業外部合作夥伴的選擇板。[合作夥伴] 精品 決定那一個選擇板是您的第一優先 1. 一套商流(產品／服務)選擇板 2. 一套資訊流選擇板 3. 一套金流選擇板 4. 一套物流選擇板 精品 阻礙選擇板的因素 選擇板是一種全新的概念，許多企業甚至無法想像利用選擇板模式做生意是什麼樣子 顧客接受科技(數位化)的意願。我們都知道要導入新科技，但