第十章 饭店服务质量管理精编版课件.pptVIP

5、坚持多样化与个性化服务 （1）超常服务 （2）整体服务与补位服务 （3）微笑服务 （4）微小服务（细节服务） （5）超前服务 （6）灵活性服务 （7）感情服务 （8）家庭式服务 （9）癖好服务 （10）超值服务 超常服务 被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗余力地满足客人的需求。一次，美国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大梅师朱宾·梅特酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早己落市的芒果。接着又不惜通过外交途径，弄到不久前刚刚进行过的国外蟋蟀大赛的录像带。这样一来，人们便不难理解，为什么梅特一行106人，竟会谢绝曼谷其他高级饭店的免费住宿的美意，宁肯花钱也下榻“东方”的原因了。 著名的法国巴黎里兹饭店，为了让一位心血来潮、临时要求在不产海胆的季节吃到新鲜海胆的客人满意，专门雇请渔夫下海捕捞，空运到巴黎，被人们传为佳话。 灵活服务 一次，一个外国团队在一家餐厅用晚餐，突然停电了，客人一阵骚动，这时服务员处变不乱，一面点燃蜡烛，一面用幽默的口吻对客人说：“在烛光下品尝古老的中国宫廷膳食当然更有一番风味。”一句话使宾客转忧为喜，报以热烈掌声。 家庭式服务 著名演员陈佩斯曾随中央电视台在福州拍摄外景，住进了海山宾馆，一天吃饭时陈佩斯偶尔说了一句：“今天是我生日”，饭后茶余时过境迁，他早就忘了自己说过的这句话。当他走出餐厅，门口的服务员微笑致意“ 生日好！”，当他走向房间，开门的服务员小姐柔声细语“：祝您生日快乐！”，推门而入，桌已放了一束鲜花，一只生日蛋糕，蛋糕上的生日蜡烛已经点燃。陈佩斯拿起电话，又是一句“生日快乐！”总机小姐亲切问候。他一阵激动，拉开房门，门上插着一张生日贺卡：“海山祝您生日愉快”…此情此景，七尺男儿难抑激情，陈佩斯流泪了，何时何地，就是在家里怕也没有如此关怀，温暖！临别之际，陈佩斯留下了发自肺腑的赠言：“佩斯有何德能，蒙此厚爱，生日鲜花虽已枯萎，然其代表的温情，仍在我心中开放。这一切刻骨铭心，使我终身难忘。海山、海山，愿我们的友情似海深，比山高。”在机场，陈佩斯接到了海山总机小姐打来的电话，说是听说北京天气不好，请多保重，握着电话筒，陈佩斯的眼泪又掉了下来……这样的“温暖如家”，甚至是“宾至胜家”的服务，怎能不给客人留下深刻而又美好的印象呢？ * * 用ABC分析法进行质量分析时应注意的问题 （1）在划分A类问题时，包括的具体问题项目不宜太多， 最好是一、二项，至多只能是三项，否则将失去突出重点的意义。 （2）划分问题的类别也不宜太多，对不重要的问题可设 立一个其它栏，把不重要的质量问题都归入这一栏内。 案例： 某饭店利用调查表向宾客进行服务质量问题的意见征询，共发出150张表，收回120张。其中，反映服务态度较差的55张，服务员外语水平差的36张，餐饮菜点质量差的24张，饭店设备差的4张，失窃的1张。对以上情况进行分析，并制作巴雷特曲线图。此图是一个直角坐标图，它的左纵坐标为频数，即某质量问题出现次数，用绝对数表示；右纵坐标为频率，常用百分数来表示。横坐标表示影响质量的各种因素，按频数的高低从左到右依次画出长柱排列图，然后将各因素频率逐项相加并用曲线表示。 累计频率在70%以内的为A类因素，即是亟待解决的质量问题。 因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。 因果分析图法的步骤： （1）确定要分析的质量问题 （2）发动饭店全体管理人员和员工共同分析， 寻找A类质量问题产生的原因。 （3）将找出的原因进行整理后，按结果与原因 之间的关系画在图上。 因果关系图图例 使用原因 使用不当 不会使用 没介绍 维修原因 技术差 缺零件 不及时 设备本身原因 安装不当 价格低 质量差 保养原因 缺乏保养 保养不当 缺乏培训 客房设施 设备问题 结果 PDCA管理循环：指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作,并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。PDCA循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。 PDCA管理循环的工作程序分四个阶段： (1)计划阶段(Plan) (2)实施阶段(Do) (3)检查阶段(Check) (4)处理阶段(Action) 大循环套小循环 PDCA循环的关键问题 ● PDCA循环法必须按顺序进行，四个阶段的八个步骤既不能缺少，也不能颠倒。 ● PDCA循环法必须在饭店各个部门、各个层次同时进行。 ● PDCA循环不是简单的原地循环。 PDCA循环的应用 ◆ PDCA循环在质量管理体系持续改进过