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物流客户服务 5.3 物流客户满意度评价 1）建立客户满意度测评指标体系的原则 建立客户满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则： （1）建立的客户满意度测评指标体系，必须是客户认为重要的。“由客户来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握客户的需求，选择客户被认为是最关键的测评指标。 物流客户服务 5.3 物流客户满意度评价 （2）测评指标必须能够控制。客户满意度测评会使客户产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。 （3）测评指标必须是可测量的。客户满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。 物流客户服务 5.3 物流客户满意度评价 （4）建立客户满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。 物流客户服务 5.3 物流客户满意度评价 2）客户满意度测评指标体系的构成 客户满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述客户满意度测评指标体系的内涵。通过长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。 物流客户服