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?? 汽车服务培训学习资料网 http: // 4S店管理经验总结及运营计划 目录 运营理念 财务管理及内部控制 人员管理 关于市场及促销 关于增值业务的开展 对4S店营销运营的对象的理解? 一、需求 二、竞争 运营理念 利润的构成： 整车利润+服务利润+增值服务（金融保险、部品、改装业务、其它服务） 主要利润将依靠服务利润和增值服务来实现 运营理念 高质量 高度柔性 高水平服务 低成本 快速响应 变异趋于无限小 我们要搞掉一 切竞争对手 我们要把客户的 利益放在第一位 仅仅满足顾客是不够的，你还必须取悦他们，这才是客户满意度表现形式 核心业务三个特征：具有优势资源能力；应用潜在宽度；竞争者很难模仿 赢得客户的公司必定有杰出的跨职能小组来管理核心业务。 唯一的 客户想要的 很难复制的 可坚持的 带来利润的 核心竞争力的提升 运营理念 客户服务的4个原则　 系统化 － 保持美观整洁的展厅 － 提供真诚友善的接待 – 保持准确无误的服务 – 维持设备的良好性能 – 坚定高质稳定的服务 – 注意快捷的服务 统一化 关键性 执行PDCA 可量化 运营理念 财务管理及内部控制 财务管理及内部控制 树立财务概念 运用财务信息 强化成本管控 持续改善活动 提升经营绩效 财务管理及内部控制 一个基础 —— 以企业价值观为核心的企业文化； 二个关键 —— 人员与团队、信息与信息流，以及两者的整合； 三个语言 —— 交流沟通语言、内部专业语言和财务语言； 四个流程 —— 财务绩效流程、作业流程、客户满意流程和员工发展流程； 三个能力 —— 工作业务能力、团队建设能力和学习成长能力； 二个领先 —— 创新领先和成本领先； 一个目标 —— 持续提升盈利。 设立管理会计岗位 企业的经营绩效，核心是财务绩效，也就是企业的持续盈利能力。因此，企业的财务管理是企业的重要工作，是必须掌握和具备的管理能力。 管理会计是财务管理中重要内容，管理会计是适应企业加强内部管理，提高企业竞争力的需要而产生和发展起来的，管理会计能够向各级管理人员提供与计划、评价和控制企业经营活动有关的信息，同时将会计核算推向会计管理，帮助企业预测、决策、规划、控制、分析与评价经营活动，为企业持续改善和提升绩效提供支持。 在企业中建立起围绕提升财务绩效的财务概念，让管理层与全体员工具有共同的财务概念和财务语言，在各项工作中自觉地追寻企业的财务目标，通过对财务信息的分析和运用，持续改善，对于推动企业的各项工作，提升工作效益，将起到极其重要的推动作用。 财务管理及内部控制 例：促销活动的成本控制 成本构成： 固定成本 广告宣传、场地费用、实车维护、策划成本、人力成本、等等 变动成本 礼品、茶水、宣传资料、等等 活动收益 活动出席人数（集客量）×(集客率 ×留客率 ×成交率）×单台销售毛利 活动固定成本 活动总成本 = 变动成本 + 固定成本 活动变动成本 活动收益 财务管理及内部控制 目标管理 目标管理七个特性 共同参与制定 追随一致性 可衡量 关注结果 及时反馈与辅导 以事先设定目标评估绩效 可执行 聚焦目标，控制过程。 财务管理及内部控制 制定目标的SMART原则 Specific 具体明确: 相对应部门、工作、人员、资源 Measurable 可测量的: 测量标准，一些定性内容也应该有界定的 度量标准，不能量化不等于不能度量 Acceptable 可接受的: 激励、讨论和协商，不要屈打成招 Realistic 可实行的: 充分考虑执行力 Timetable 有进度的: 有时间进度，有时间终点 财务管理及内部控制 设定目标的九个步骤 正确确定企业的整体目标 制定符合SMART原则的目标 检验是否与上一级目标的一致 列出可能遇到的问题和阻碍，找出相应的解决方法 列出实现目标所需要的技能和知识 列出达到目标所必须的合作对象和外部资源 确定完成目标的日期 分解成可以操作的实施计划 用5W2H进行检验 财务管理及内部控制 营销成本目标管理 　　根据企业营销目标制定营销成本目标，再将营销成本目标分解到各部门、各人或者更短阶段，使营销成本具体、明确，有落实的部门、人和时间。 销售费用管理制度　 　　销售费用管理制度包括销售人员报酬制度、差旅费用管理制度、培训费用管理制度、招待费用管理制度、广告费用管理制度、公关费用管理制度等等。 健全审查制度　 　　对销售费用的审核不仅仅是财务部门的事情，企业相关部门的管理人员：销售领导或总经理都要各施其职。 销