基于SQGM模型的B2C电子商务物流配送服务客户满意度评价研究毕业论文.doc

PAGE 2 PAGE 3 毕 业 论 文 题 目： 基于SQGM模型的B2C电子商务物流配送 服务客户满意度评价研究 目 录 TOC \o 1-3 \u 前 言………………………………………………………………………… h 1 一、B2C电子商务物流配送………………………………………………… h 2 （一）B2C电子商务物流配送概述 …………………………………… h 2 1.B2C电子商务物流概述…………………………………………… h 2 2.B2C电子商务物流的特点………………………………………… h 2 （二）国内B2C物流配送发展现况 …………………………………… h 3 1.第三方物流企业配送……………………………………………… h 3 2.B2C企业自营物流配送模式……………………………………… h 3 3.外包与自营相结合的物流配送模式 …………………………… h 4 二、B2C企业物流配送服务客户满意度评价……………………………… h 4 （一）客户满意度理论………………………………………………… h 4 （二）服务质量差距模型……………………………………………… h 4 （三）B2C企业物流配送客户满意度服务质量差距模型的构建…… h 5 1．基于服务质量差距模型的B2C物流配送客户满意度评价指标 体系的构建………………………………………………………… h 5 2．基于层次分析法的B2C企业物流配送服务客户满意度评价指 标权重的计算……………………………………………………… h 7 （四）B2C企业物流配送客户满意度服务质量差距模型评价……… h 9 三、B2C企业物流配送对策分析…………………………………………… h 12 结 论………………………………………………………………………… h 13 参考文献……………………………………………………………………… h 14 致谢…………………………………………………………………………… h 15 附 录……………………………………………………………………… h 16 PAGE 13 基于SQGM模型的B2C电子商务物流客户满意度评价研究 【摘要】物流配送服务质量能够影响到客户的购物体验，进而对消费者的购物决策产生重要影响，因此B2C企业均把提升物流配送服务质量视作提升企业竞争力的有力措施。因此本文以提高客户满意度为出发点，通过问卷调查国内排名靠前的4家B2C企业物流配送服务质量，并利用服务质量差距模型以及层次分析法来进行客户满意度评价，评价结果表明顾客对于这4家B2C企业的物流配送服务基本是能接受的。但是各个指标和各个企业之间的服务水平还是存在较大的差异。同时评价过程中发现上述四家B2C企业在物流配送服务多个方面与客户期望仍存在较大不足。进一步根据B2C企业所处的内外部环境和经营特征及其物流配送模式的不同，结合评价结果，对不同的B2C企业提出改进其物流配送的建议。 【关键词】电子商务 B2C 服务质量差距模型 客户满意度评价 Based on the SQGM model of B2C e-commerce logistics customer satisfaction evaluation research Major: Accounting Tutor : Xulei Wang 【Abstract】Todays society, B2C companies depends largely on the quality of customer satisfaction levels of its logistics and distribution services. Therefore, this paper in order to improve customer satisfaction as the starting point, the use of the service quality gap model and AHP to investigate the countrys four top-ranking enterprise B2C logistics and distribution services for customer satisfaction in order to evaluate the results indicate that several customers for B2C companies the basic service is acceptable. However, the level of each in