第6章 饭店服务质量管理精编版课件.pptVIP

服务程序体系 服务程序体系 服务操作程序 预定工作程序 礼宾迎送程序 接待分房程序 客房服务程序 餐厅服务程序 宴会服务程序 酒吧服务程序 康乐服务程序 商品服务程序 标准下达程序 质量监督程序 质量检查程序 考核评估程序 后勤保障程序 质量管理程序 设备维修程序 物品采供程序 环境维护程序 前后台协调程序 管理程序保证 后勤协调保证 制度化管理体系 制度化体系 质量责任制度 总经理领导责任 业务部门管理责任 职能部门保障责任 后勤部门保障责任 质管部门管理责任 各岗员工操作责任 饭店员工守则 投诉处理制度 质量事故处理制度 质量标准制度 质量例会制度 检查考核制度 质量奖罚制度 质量规范制度 质量管理制度 着装仪容规范 行为举止规范 语言礼貌规范 服务操作规范 管理制度保证 规范制度保证 （三）进行饭店服务质量教育 第二节 饭店服务质量管理 第二节 饭店服务质量管理 （四）服务质量管理方法 1、全面质量管理（TQC） 　　　 指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。 饭店全面质量管理内容 第二节 饭店服务质量管理 全面质量管理过程----全过程 全面质量管理主体----全体成员 全面质量管理方法----全方法 全面质量管理对象----全方位 内 容 全面质量管理目标----全效益 ISO9000族质量标准 1、是饭店星级标准评定标准的有利补充 2、充分落实了饭店以人为本的管理理念 3、规范了整个饭店行业的服务质量管理行为 重要意义 旅游饭店星级的划分及评定 （四）服务质量管理方法 第二节 饭店服务质量管理 2、服务质量分析 　　　　 圆形分析图 　　　　排列分析图 　　　　因果分析图 　　　　ＰＤＣＡ管理循环　　 计划 阶段 实施 阶段 检查 阶段 处理 阶段 P D C A PDCA法 第二节 饭店服务质量管理 3、ZD（Zero Defects）管理法 （1）建立服务质量检查制度 （2）DIRFT （3）开展“零缺点”竞赛 （1）什么是质量 （2）怎么产生质量 （3）什么是工作标准 （4）怎样衡量质量 做好几点 基本原则 （四）服务质量管理方法 4、现场巡视管理 5、优质服务竞赛和质量评比 6、服务质量控制 第三节 饭店全面质量管理 （四）服务质量管理方法 （五）评价饭店服务质量管理效果 　傍晚，南方某新开的高星级酒店内灯火辉煌，客人络绎不绝，酒店的几位高层领导正列队在大厅里，准备迎接国家某部级领导的到来。突然总台前传来了客人的争吵声，大堂经理赶紧上前交涉。 　　据了解该客人“自称”为1305房住客，因房卡被同房间另一位住客带走，要求总台人员帮其开门。总台则解释：该客人出示的身份证号码及姓名与登记者均不一致，于是拒绝开门。在僵持不下的情况下，大堂经理只好先请客人到茶吧小坐，一边稳定他的情绪，一边向他解释总台这样做的目的，是为了住客财产的安全，请他谅解。 然后提议，由他拨打登记入住的同房间客人电话，征得对方的同意并报一下身份证号码，如身份证号码与登记的相同，就可以开门。但由于该客人不予配合，且越来越激动，在大厅内又吵起来，“我是1305房的住客，为什么不给我开门？……” 在VIP客人即将抵店前夕，大厅内绝不能这样喧哗。大堂经理只好采取另一种解决办法，请总台复印了客人的身份证，补上登记，并迅速引领客人离开大厅。后通过观察及核实房内的物品特征均证实该客人确实住在1305房，同时大堂经理请安全部利用录相进行监控，较快地处理了此事。 点评：  任何时候酒店的大堂都应保持良好的秩序及优雅的环境，尤其在VIP即将抵店时更应该如此。所幸争吵事件发生后该店大堂经理能及时出现，快速处理，否则后果不堪设想。在处理这件事件的过程中，如果总台员工服务时面带微笑，有礼有节地耐心与客人商谈，尽快稳住客人情绪，可能客人还不至于如此激动；其次，及时、妥善与客人商讨提出变通方法，并在事件不能解决的第一时间通报大堂经理来协调。 其实，这是因总台服务员登记时未严格按照酒店相关规定执行而造成的。如果卖房时把好登记关，并主动征询客人是一个人住还是两个人住，是需要一张房卡还是两张房卡，根据具体情况具体对待，这样操作就不会发生争吵了。 一些酒店为了获取所谓的“经济效益”，基本都采取了简化登记手续，不论标房还是单间都只登记一个人，发一张房卡的做法，造成了管理上的漏洞，从而也为一些不法分子提供了方便。 登在报纸上的投诉信 某特区经济高速发展，已成为名副其实的国际大都市，这里的星级饭店可谓“星罗棋布”。B饭店是一家五星级饭店，由于一直聘请国际饭店