某公司售后服务流程及管理教材.pptVIP

售后服务流程及管理;目录;目录;切实以客户为中心;服务流程图;;预约执行标准 ASC必须预约热线电话，并向客户公示 ASC必须预留两个预约工位为预约车辆服务、 ASC应该采取主动预约的方式以提高ASC的预约率 ASC应该充分做好预约准备工作 预约工位的预留时间跨度ASC可以视情况而定，但不得低于45分钟。 对于ASC未能满足预约的情况，应在自客户预约1小时内告知客户，进行重新预约或取消预约;预约-预约时段安排建议;预约-预约推广建议;预约-考核及KPI指标建议;预约电话登记表范本;预约排班表范本;;客户到达售后服务接待大厅时应立刻有人迎接（建议在一分钟之内） 在繁忙时，安排接受过礼仪培训的辅助人员接待客户 空闲时服务专员在售后服务大厅门口迎接客户，服务专员引导停车，为客户打开车门 必要时由服务主管或服务经理负责售后服务大厅的接待协调工作;与客户一起进行环车检查 确认以下事项：公里数、车型、车外观损伤情况、咨询事项、内饰及其它肯定车辆原始状况的事项，并填写预检表 为保护客户车辆，必须使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施（建议使用可重复使用的三件套） 向客户确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当场交还客户 建议 为客户提供别克品牌标志储物袋，方便客户在车辆服务期间存放个人物品 开展客户储物寄存服务 将客户对故障的描述记录在预检表上 如有必要，车间主管应陪同服务专员、客户一同进行