餐厅服务心理.ppt

一、宾客在餐厅就餐时的心理需求 二、宾客的心理需求 三、不同年龄宾客就餐心理需求 四、不同职业宾客的就餐心理需求 五、不同就餐目的的宾客的心理需求 六、餐厅服务策略 七、餐厅的投诉管理 投诉是令餐饮管理者头痛而又经常遇到的问题 是指顾客对餐厅的硬件设施或软件服务感到不 满而采取口头或书面的正式或非正式的反映。 一旦差错出现，就意味着服务失败，就有可能 引起顾客投诉。投诉处理不当，就可能永远失 去这位顾客，而且还会造成极坏的影响，也就 是我们所常说的“口碑”。而“口碑”往往成为最为 顾客所信赖的决策依据。 1、客人投诉的心理 ①产品质量 --求补偿心理 ②规章制度 --解决问题的心理 ③服务态度 --求尊重心理 ④管理的问题 --求重视心理 ⑤自身情绪问题 --求发泄的心理 在这一认识的指导下，餐饮企业可明确投诉管理的原则和要点。当服务失败出现后，餐饮企业应迅速推出补救服务，纠正失误，力争使不满的顾客重新成为自己的顾客。 2、了解顾客投诉的目的 有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿，这是较为常见的。 有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡满足自己能受尊重和照顾的心理。 许多情况下，顾客投诉的目的是综合的，既有经济的需求，也有心理上的。 首先，顾客的价值，远不止一次消费的总额 而体现在顾客终生的价值。 其次，顾客的价值还体现在其连带价值上， 因为一位顾客至少可以影响10名其 他人。所以，失去一位顾客，就相当 失去十位顾客。 4、提供能满足顾客投诉目的 的补偿性服务 ① 对顾客进行补偿，特别是经济方面的补偿，需考虑顾客的“投诉成本”。 ② 因为很多餐饮企业在补偿顾客是常犯的错误就是仅仅“退 赔服务”而没有考虑投诉成本。这样只会打消顾客投诉的 积极性，最终以不再光临作为对这种赔偿做法的回应。在 考虑“退赔服务”的同时，超额补偿也是很必要的，超额补 偿不仅能补顾客因服务失败而遭受的损失，还要从心理角 度满足顾客的投诉目的，表达了一种歉意、一种真挚。 5、顾客遇到的第一个人就能马上解决投诉问题 ① 强调解决投诉的即刻性 ②一线员工也可能解决，有适当程度的员工授权 ③切忌投诉无门，手续复杂，处理迟滞。 6、有效处理投诉的六步骤 1、让顾客发泄 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 3、收集事故信息 4、提出解决办法 5、询问顾客的意见 6、跟踪服务 餐厅服务心理 餐厅服务心理 （一）对餐饮实物的需求以满足解决饥饿、补 充营养等生理需求。这是对餐饮产品的 直接需求。 ：宾客在餐厅能明确的表达自己饥 饿这一直接需求，餐饮实物的质量也 比较明确化、直观化和客观化。 一、宾客在餐厅就餐时的心理需求 特 点 （二）对与餐饮实物有关的服务的需求。 这是对餐饮产品的间接要求。 ：宾客在餐厅的间接需求，即对服务的需求或心理需求，却常常是不确定的、模糊化的，有时主题需求十分突出，有时需求却具有随意性，有的宾客含蓄的流露，有的宾客是下意识表现出来。 必须在充分理解宾客的心理需求的基础上，主动提供优质服务。优质的服务和优质的实物产品完美结合，才能产生“宾至如归”的效果。 特 点 求安全心理 1 求尊重心理 2 求舒适心理 3 二、宾客的心理需求 /2013-09-10/783596.shtml 求适时心理 5 求便利心理 4 求实惠心理 6 求知求新心理 7 ：生性爱玩，不懂人情世故，胃容 量也小。其要求花样品种多，菜品 质量优，就餐速度快，一般喜欢清 淡、鲜嫩、易消化的食品。 ：生命力旺盛，对各种食品的接受能 力也最强，辛辣、油腻、味重、强 刺激的。 三、不同年龄宾客就餐心理需求 少年儿童 中青年 ：比较挑剔，强调过 不要的菜品就不要再提起。