正确处理客户投诉与抱怨.pptVIP

;投诉的认识;学习目的;投诉的认识;正确看待客户投诉;重大客户投诉是指： 涉及火灾（TI）、气囊的投诉（SRS）； 客户要求更换发动机、变速箱的投诉； 客户要求退车、换车的投诉； 客户投诉到媒体、消委会、消协、法院； 涉及到客户人身安全的投诉； 车辆违反国家法律法规导致的客户投诉。;投诉的概念：;; 客户投诉的危害 ??对生产厂造成的危害 ??产生负面影响，影响品牌形象 ??对经销商的危害 ??影响企业的正常工作 ??降低经销商的利润 ??对客户的影响 ??增加客户心理和经济负担;面对客户投诉的态度 ??诉怨对我们是一次机会，并不是威胁 ??诉怨是客户不满意的基本反映，应尊重面对它 ??我们面对客户诉怨时的角色;投诉的认识;为什么会产生投诉：; 来自企业内部的原因 ??维修质量 ??首次修复结果不理想 ??同一问题多次出现 ??问题长时间没有解决 ??未对客户车辆进行防护 ??出厂时车辆不干净时间过长 ??长时间无服务人员接待 ??长时间未安排维修 ??长时间等待结算 ; 来自企业内部的原因 ??服务承诺没有履行 ??未按约定时间交车 ??结算金额超出预期 ??未使用纯正配件 ??未按客户要求作业 ??日积月累的不满意 ??……;人员技术：第一次就能把车修好或保养好。?? 服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。?? 服务态度：服务诚恳度，处理返修的方式和程序等。?? 配件供应