影响顾客忠诚度的因素分析及策略探析毕业论文.doc

目 录 摘要……………………………………………………………………………………2 ABSTRACT………………………………………………………………………………3 一、顾客忠诚度的概述………………………………………………………………4 （1）顾客忠诚度的涵义 ……………………………………………………………4 （2）顾客忠诚度的分类 ……………………………………………………………5 （3）顾客忠诚度的作用 ……………………………………………………………6 二、影响顾客忠诚度的因素分析……………………………………………………6 （1）企业品牌 ………………………………………………………………………7 （2）服务质量 ………………………………………………………………………7 （3）顾客的满意度 …………………………………………………………………7 （4）购物的方便性 …………………………………………………………………8 （5）转换成本的高低 ………………………………………………………………8 三、顾客忠诚度发展中存在的问题…………………………………………………8 （1）忽视老顾客的不满 ……………………………………………………………8 （2）提升策略缺乏恒久性 …………………………………………………………8 四、提升顾客忠诚度的策略…………………………………………………………9 （1）打造名牌 ………………………………………………………………………9 （2）培养员工的忠诚度 ……………………………………………………………9 （3）培养供应商的忠诚度 …………………………………………………………9 （4）构建垄断手段、加大转化成本 ………………………………………………10 （5）建立稳固的渠道，提高忠诚度 ………………………………………………10 （6）持续塑造公司良好形象 ………………………………………………………10 （7）理解客户不断更新需求，加强企业创新能力 ………………………………10 （8）以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标 …11 （9）善于利用公关传媒手段引导和教育客户 ……………………………………11 （10）让具有忠诚度客户可以看到自己的利益……………………………………11 （11）及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念………………………11 （12）倡导符合企业产品的消费观念………………………………………………12 （13）广告宣传 ………………………………………………………………………12　 五、总结 ………………………………………………………………………………12 结束语 ………………………………………………………………………………13 致谢 ……………………………………………………………………………………14 参考文献 ………………………………………………………………………………15 毕业论文（设计）原创性声明 本人所呈交的毕业论文（设计）是我在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文（设计）不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本论文（设计）的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。 作者签名： 日期： 毕业论文（设计）授权使用说明 本论文（设计）作者完全了解**学院有关保留、使用毕业论文（设计）的规定，学校有权保留论文（设计）并向相关部门送交论文（设计）的电子版和纸质版。有权将论文（设计）用于非赢利目的的少量复制并允许论文（设计）进入学校图书馆被查阅。学校可以公布论文（设计）的全部或部分内容。保密的论文（设计）在解密后适用本规定。 ? 作者签名： 指导教师签名： 日期： 日期： 注 意 事 项 1.设计（论文）的内容包括： 1）封面（按教务处制定的标准封面格式制作） 2）原创性声明 3）中文摘要（300字左右）、关键词 4）外文摘要、关键词 5）目次页（附件不统一编入） 6）论文主体部分：引言（或绪论）、正文、结论 7）参考文献 8）致谢 9）附录（对论文支持必要时） 2.论文字数要求：理工类设计（论文）正文字数不少于1万字（不包括图纸、程序清单等），文科类论文正文字数不少于1.2万字。 3.附件包括：任务书、开题报告、外文译文、译文原文（复印件）。 4.文字、图表要求： 1）文字通顺，语言流畅，书写字迹工整，打印字体及大小符合要求，无错别字，不准请他人代写 2）工程设计类题目的图纸，要求