《第六章交易纠纷处理》-公开·课件.pptVIP

第六章 交易纠纷处理 售后服务 扁鹊的故事 为什么要做售后服务？ 如何做口碑营销 如何做好售后服务？ 售后服务包含的内容 正常交易中 正常交易中 正常交易中 作业 正常交易工作二、评价解释 1.正面评价 1.负面评价 1.评价解释中要注意的问题 如何作评价解释 纠纷交易 纠纷交易的种类 买家维权可选的类型 买家维权可选的类型 买家维权可选的类型 新7条 1、店铺交易近半年的DSR评分三项指标不得低于4.6（开店不足半年的从开店之日起算） 2、全店2011年度半年内如存在发布违禁信息、出售假冒商品、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财物的B类严重违规行为扣分，均不可参加营销活动。自2012年1月1日起，凡存在B类严重违规行为扣分的，均不可参加营销活动。 3、店铺好评率不得低于98% 4、近一个月人工介入退款成功笔数占店铺交易笔数不得超过0.1%，且笔数不得超过6笔（数码类卖家不得超过4笔） 5、A类扣分满12分或12的倍数之日起三个月内禁止参与活动 6、因为各种违规而被搜索全店屏蔽的卖家，处罚期内禁止参与活动 7、因炒信被处罚的卖家永久禁止参与活动 作业： 1、产品纠纷 2、物流纠纷 3、态度纠纷 3、态度纠纷 搜索女装 男装 鞋类 包包类 化妆品类 文具类的DSR值=4.9的店铺各一个，截图 并把店铺链接贴出来，做成word文档上交。 买家对于产品的品质、真伪、使用方法、使用效果、容量、尺码、体积等 相关因素产生质疑而导致的纠纷 如何处理： 1、对于产品质量不过关，请买家提供图片或证明， 确认是质量问题进行退货退款处理。 2、如买家对产品有所误解时，耐心向买家解释产品的特性。 3、买家使用方法不当时，可引导买家了解正确的使用方法。 如何避免： 在做商品描述的时候不要夸大其词，在线客服不能过分夸大 产品的作用。做到实事求是 买家对选 择的物流方式 物流费用 物流时效 物流公司服务态度等方面 产生质疑而导致的纠纷。常见的是费用和时效问题。 如何处理： 1、时效性问题：积极帮助买家查件查单，及时回复买家 2、主动承担责任，积极帮助买家处理物流公司的投诉， 不争论是谁的责任 3、充分了解各物流公司的派送范围和时效。 买家对客服态度、店铺售前（后）客服各项服务产生质疑而导致的纠纷 注意要点： 1、注意标点符号的应用（151 案例L) 2、设立客服管理机制，对客服态度和买家投诉进行管理 * 想一想、售后服务的作用？为什么要有售后服务 的存在呢？ 1、降低客户的投诉和纠纷发生的机率 2、提高客户的满意程度 想一想、售后服务的工作包括哪一些呢？ 1、退换货 2、后期保修处理 3、客户的满意度调查 想一想、从扁鹊的故事中，扁鹊三兄弟的医术 有什么不同？ 1、大哥（发作之前） 2、二哥（发作之时） 3、扁鹊（发作之后） 事前控制（未雨绸缪） 事中控制（防微杜渐） 事后控制（亡羊补牢） 大部分的售后工作 案例：某客户在付款后 7天内都未收到 商品，他来找你 你要如何处理？ 第一：要有趣 　　在打广告之前，在推出产品之前，在为餐牌增加新的菜色之前，先征求别人的意见。 第二：让人开心 　　开心的顾客是最好的广告员。让他们兴奋激动。 　　借着制造真的很好的东西让人开心，推出能够发挥应有功能，而且用起来得心应手 的产品。 第三：赢得信任和尊敬 做个正派的公司。凡事讲求道德，善待顾客，与消费者沟通，满足他们的需求。 第四法则：要简单 　　口碑很懒惰。要发挥它的作用，必须帮它一把。必须做两件事：找个超级简单的信 息，并协助大家分享这个信息。 同理心 什么叫同理心？ 站在当事人的角度和立场，客观地理解当事 人的内心感受和内心世界，且把这种理解传达给当事人。 游戏1、 比比看： 如果向你的同桌展示一个“人”字？ 游戏2、 换位思考： 1、全班同学站起来，首先由后面的同学帮前面的同学按肩 膀1分钟接下来再由前面的同学给后面的同学按肩膀1分钟 2、随机采访几位处于中间的同学的感受。 第一类、正常交易 第二类、纠纷交易 第三类、客户维护 查单查件 评价解释 产品纠纷 物流纠纷 态度纠纷 收集信息 回访调研 活动通知 1、查件查单： 原则： 快 热 诚 回复快速 （黄金6秒，至少30秒内要回复） 回复热情（满足客户的尊重的需要） 以诚相待 （掌握内外部因素 如天气政治等，向客户客观解 释物流发生问题的原因） 1、查件查单的软件借助： “淘关怀” 规则： 一个买家7天内只能收到一条提醒 买家退订短信提醒后不再发送 7天内未到达目标城市，不发送到达提醒 晚上21点至9占间，不