物流客户管理基本概念.ppt

四、客户满意的企业经营战略 （一）客户信息系统是基础 ⒈ 幻想留住所有的客户 ⒉ 以大客户为中心 ⒊ 盲目开发新客户 （二）“零客户”成本就是竞争力 （三）重视内部客户 员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”的关系：利润和增长主要是由客户的忠诚度刺激的；忠诚是客户满意的直接结果；满意在很大程度上受到提供给客户的服务价值的影响；价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的；员工满意主要来自企业高质量的支持和制度。 （四）抛弃传统的绩效考核 如果营业额与营业员的收入直接挂钩，营业员服务的目的就只在于“成交”。成交又意味着客户的付出，这使买卖双方站在了对立的立场。以客户满意度作为营业员收入的依据，使双方的关系发生了微妙的变化。他们的共同点都在于“满意”，利益的一致使双方变得亲近，服务也发自内心。 （五）推行现场管理 推行现场管理，不但能及时发现问题、解决问题，更重要的是可以教给员工解决问题的方法。 （六）理顺业务流程 要实现这种业务流程重组，必须首先了解所有内部和外部客户真正想从企业得到什么。以客户需求为出发点，首先确定业务或服务部门的服务规范和工作流程；然后，以此为标准来重新考虑各个最相关部门的工作流程应该如何调整，以配合业务部门达成他们的目标，让企业所有的经营活动都指向一个目标，即客户满意。 练习思考题