安管部岗位礼仪提升总结(09-04-03).docVIP

花园城中心安管部岗位礼仪 提升总结 花园城商业中心作为一家高档次的商场，不仅具有先进的设施设备，豪华的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须要给客人留下良好的第一印象，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。2009年，花园城中心安管部在中心领导的正确指导与支持下，各部门的协助下，通过全体安管员的共同努力，确定从灌输员工的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，更好地满足顾客的心理需求，以达到优化服务质量的目的。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”方面入手，扎实做好提升服务质量工作。在此针对前期安管部队员岗位礼仪提升，做如下总结： 一、培训内容的丰富以及培训方式多样化 以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取理论、实操方式进行培训，如员工排成几队，面对面站立，相互问好、礼貌用语、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；通过日讲评、岗位现场纠正等等）。重点讲授了下列几项内容： （一）微笑表情训练： 服务员的神姿标准如何？切忌什么神态？ （二）服务综合动作： 1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿；5、请姿； 6、让路及指引手势； 7、服务手势等。 （三）期间穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容： 1、服务人员的主要职责是什么？ 2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？ 3、着装礼仪。 4、社交礼仪中的细节提示与培训。 5、礼貌语言在操作中的应用。 6、培训良好的工作习惯。 7、与客人交谈时应注意什么？ 8、行为举止的礼仪。 9、待客服务“主动”“热情”“耐心”“周到”的要求标准是什么？ 10、查证和询问的规范用语等。 二、组织外出参观学习、汇总参观体会： 分批组织进行部门人员前往益田假日广场参观学习，并召集大家召开了相关座谈会。通过直观的对比，大家各抒己见纷纷谈出了自身的体会，内容汇总如下： 三、各级领导充分重视，现场指导员工如何提升服务： 通过班长、主管、主任以及中心领导的现场反复指导和纠正，甚至亲力亲为在岗位上做示范，在短时间内有效的提高了大家的岗位执勤礼仪和服务意识，同事也促进了大家的工作激情。 四、现场评分，考核验收： 经过一段时间的运作，为了检验大家在岗位上的综合表现情况。由主管、主任到各岗位上就值班员的着装、仪容仪表、站姿、微笑、手势、问候等方面进行了现场评分。并将评分结果在日讲评中进行了公布，让大家取长补短，相互促进。 五、规范执勤礼仪动作，选拔礼仪讲师： 　　为了规范执勤礼仪动作，挑选了形象较好，日常服务意识较强的员工。就日常岗位上的礼仪要求进行拍照制作成标准化执勤图片，并组织该批员工进行了执勤标准试讲，通过试讲选拔出了三名员工充当岗位礼仪培训讲师。采取由员工为员工授课的方式，让大家更容易理解和吸收。 六、培训收效显著： 安管部队员通过培训以后，大部分队员都能认真对待，本着学习和提高自己的心态，把学到的知识运用到实际工作中，站、立、行、走形成了规范化，很好地提升了公司公众形象，掌握必备的个人基本礼仪规范，提升职业公众度，赢得顾客的信赖， 学会着装庄重，举止优雅、言谈得体， 通过塑造个人的专业形象，加之周到服务提升客户感知的公司形象。 七、存在的不足： 通过培训以后，大部分队员都能严格按要求操作，但有仍然个别队员将其作为形式化，并不是发自内心的服务，有的队员还抱有侥幸心理，在领导面前一个样，在顾客面前另一个样，白天一个样，晚上另一个样，在人多时一个样，在人少时另一个样等等，有的队员还不能把礼节做的很周到，细节想不到位，这也是我们下步工作的重点。 八、努力方向： 2009年是地产提出服务年，我们会通过不断的努力，注重细节以更高的标准，更高的姿态为顾客提供更佳优质的服务。 花园城中心安管部 二OO九年四月三日