基于排队论论文.doc

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.PAGE 52. ┊ ┊ ┊  ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 装 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 订 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 线 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊  ┊ ┆┆ ┆ 论文目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 摘 要 h 3 Abstract h 3 1 引言 h 3 1.1银行营业网点排队问题现状 h 3 1.2 导致银行营业网点排队问题的原因 h 3 1.3 银行营业网点客户排队问题的研究价值 h 3 1.4 银行营业网点解决排队问题的探索 h 3 2 银行营业网点排队服务问题的相关概念 h 3 2.1 排队论原理概述 h 3 2.1.1 排队系统组成部分 h 3 2.1.2 排队系统研究问题 h 3 2.2 排队论性能指标和数量指标 h 3 2.3 排队论模型选取 h 3 2.4 排队论系统最优化 h 3 3 银行营业网点排队问题参数获取与分布确定 h 3 3.1 客户平均到达率 h 3 3.1.1 客户平均到达率的参数获取 h 3 3.1.2 客户平均到达率服从分布的检验 h 3 3.2 银行员工平均服务率 h 3 3.2.1 银行员工平均服务率的参数获取 h 3 3.2.2 员工平均服务率服从分布的检验 h 3 3.3 客户平均等待时间 h 3 3.3.1 客户平均等待时间的数据获取 h 3 3.3.2 客户平均等待时间的理论数据 h 3 4 银行营业网点排队服务问题的优化 h 3 5 银行营业网点客户排队问题改进的措施和建议 h 3 5.1 社会的责任 h 3 5.1.1 政府政策引导与监管 h 3 5.1.2 完善相关法律法规 h 3 5.2 对客户的服务 h 3 5.2.1 客户满意度 h 3 5.2.2 客户满意度实施 h 3 5.3 银行对排队问题的改善 h 3 5.3.1 银行员工满意度、绩效考核和弹性工作制 h 3 5.3.2 银行业务优化、设备改进 h 3 5.4 其他方面 h 3 5.4.1 银行营业厅选址 h 3 5.4.2 银行服务设备的提高与辅助业务的推广 h 3 6 总结 h 3 致 谢 h 3 [参考文献] h 3 附录1:文献综述 h 3 附录2:外文文献译文 h 3 附录3:外文文献原文 h 3 本科毕业论文(设计)答辩记录 h 错误!未定义书签。 本科毕业论文与设计作品评定表 h 错误!未定义书签。 本科毕业论文(设计)成绩评定表 h 错误!未定义书签。 摘 要 本文先从了解银行排队问题现状进行分析,依据现状,找出造成银行营业厅排队现象的原因。其次介绍排队论的概念,主要参数数据,提出最优化的概念,建立排队模型。再次通过实地调查,以衢州农行柯城支行为案例,得出客户平均到达率、客户平均服务率和客户心理承受范围之内的最长等待时间这三个参数,并依次对客户平均到达率和客户平均服务率进行卡方检验和指数检验,得出客户心理承受范围内最长等待时间。在对这三个参数进行优化,得出优化结论。最后根据结论通过社会、客户、银行三方面,对银行排队问题提出合理的措施和建议,从而缓解银行排队问题,使银行提升竞争力。 关键词:银行排队论 客户满意度 性能指标 排队论优化 Abstract This article first understand the status of the queuing analysis of banks, according to current situation, identify the cause banking hall queuing phenomenon. Second, introduce the concept of queuing theory, the main parameters of the data, proposed the concept of optimization, the establishment of queuing models. Third field research, the city of Quzhou Agricultural Bank of Kecheng branch as a case, get obtained average customer arrival rate, average customer service rate and the customer within the scope of psychological endurance to wait for the longest time, these three parameters, and in turn the average

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